PuroMarketing

Si hay un elemento que se ha convertido en una especie de obsesión contemporánea entre las marcas y las empresas, es el cliente y cómo se relaciona con ellas. La atención al cliente se ha convertido en crucial, como todos aquellos elementos que hacen que el consumidor conecte con la empresa y sus productos.

En un mercado cada vez más competitivo, las compañías se han dado cuenta de que la experiencia de cliente resulta crucial y es incluso un factor diferencial frente a su competencia, algo que puede hacer que la balanza se incline a su favor. Por ello, han empezado a cambiar su estrategia y a dar un peso mucho mayor a la experiencia del consumidor.

Y, en ese cambio, las empresas empiezan a tener claro que el máximo responsable de marketing tiene que tener una posición cada vez más importante a la hora de definir qué se debe hacer y cómo debe hacerse. Tienen que asumir el liderazgo del trato con los consumidores y de las mejoras que tienen que realizarse. La experiencia de cliente requiere que las empresas muestren un mayor grado de colaboración interna.

Los diferentes departamentos y las distintas áreas de trabajo no pueden operar como espacios aislados en los que las cosas solo afectan hasta donde ellos llegan. Ahora, tienen que ver la relación con el consumidor como un todo y, sobre todo, posicionarse de un modo mucho más amplio y con muchas menos barreras. Tienen que trabajar de forma conjunta y paralela para conseguir que la experiencia sea buena de forma general y que el consumidor tenga una relación estrecha y positiva con la marca o la empresa en todo momento.

El cambio llega al CMO

Y, para ello, el máximo responsable de marketing parece la figura clave para capitanear esta necesidad y lo que debe hacerse en relación a ella. Por ello, las empresas empiezan a ponerlo como figura líder en el terreno. Un 90% de las compañías ve al CMO como el "tejido conector" entre los diferentes terrenos del negocio. Es la pieza clave que los une a todos.

Según las conclusiones de un estudio de Forrester para Accenture Interactive, que es la fuente también de la estadística anterior y lo que apunta el cambio de tendencia, del 88% de las compañías de marketing reconoce el rol que ocupa el CMO ha cambiado y que seguirá haciéndolo. Un 87% de los encuestados en el estudio sabe, además, que las experiencias de cliente que se habían ofrecido hasta ahora ya no funcionan.

Las experiencias "tradicionales" no son suficientes y no hacen que los consumidores se muestren satisfechos ante lo que la marca ofrece.

El nuevo CMO y lo que importa

El nuevo perfil es el que el estudio ha bautizado como 'líderes colaborativos', los que logran que sus equipos trabajen más allá de su terreno y que potencian la colaboración entre los diferentes puntos de la compañía. Estos no solo logran tener un muy buen soporte en lo que sus jefes toca (un 93% tiene el apoyo de sus CEOs) sino que también está modificando la cultura interna de la empresa. Un 34% reconoce que ya ha creado una cultura en la compañía basada en la obsesión por el consumidor.

En general, a estos nuevos CMOs el consumidor les importa y mucho. Un 96% cree que tienen que ser más flexibles para lograr adecuarse más a los cambios en las necesidades de los consumidores, un 95% que la compañía tienen que alinearse alrededor de las experiencias de los consumidores, un 95% que sus experiencias de consumidor son mejores que las de sus competidores y un 81% que tiene una visión empática de los consumidores partiendo de datos y apreciaciones de cómo son.