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¿Se han sucedido en los últimos años los nuevos cargos y las nuevas incorporaciones a la dirección de las empresas que esperan solucionar todos los problemas a los que se tienen que enfrentar quienes toman decisiones? En los últimos tiempos, han aparecido nuevos perfiles, nuevos cargos y nuevas responsabilidades, con las que se han intentado posicionar directivos para que tomen decisiones en algunos de los terrenos con los que las empresas parecían estar teniendo más problemas y con los que parecían estar 'atragantándose'.

Estos nuevos cargos convivían con diferentes corrientes, como las que estaban reorganizando las responsabilidades de los CMOs para que tuviesen un mayor impacto en el crecimiento o que asumiesen más poderes en el terreno de lo digital.

En la lista de los nuevos cargos que las empresas están posicionando se encuentra el Chief Digital Experience Officer, un directivo que se centra en la experiencias que se le sirven a los consumidores. En las páginas de empleo estadounidense ya se pueden encontrar ofertas de empleo específicas para este perfil y una búsqueda en LinkedIn arroja 182.806 resultados, aunque están bastante mezclados con otros perfiles de nombres y obligaciones parecidos.

El nacimiento y crecimiento de la presencia del Chief Digital Experience Officer viene muy marcado por cómo han cambiado los consumidores y por lo que esperan de las marcas y de las empresas. El hecho de que la Generación Z, los hermanos pequeños de los millennials, estén entrando ahora en el mercado de consumo solo hará que su presencia vaya posiblemente en aumento, porque en lo que trabajan estos directivos es algo muy vinculado a lo que los Z esperan y dan por sentado que la empresa hará por ellos.

Qué es un Chief Digital Experience Officer

Como explican en una columna en AdAge, para los miembros de la Generación Z las experiencias digitales se dan por descontado. Es lo que esperan de las marcas y quieren además que sean todo lo tech posibles (incorporando los últimos desarrollos y la innovación) y todo lo positivas y eficientes que puedan ser.

Esto es, los marketeros no solo tienen que estar al día de las últimas novedades e incorporarlas sino que además tienen que hacerlo bien. Como explican en la columna, los Z no separan tecnología y marketing. Esto es, esperan que la experiencia sea fluida y perfecta y que las cosas fluyan de la forma más adecuada. Y, por supuesto, también esperan ser entretenidos.

Para que las marcas estén a la altura posiblemente tendrán que redefinir su organigrama en marketing y ahí es donde entrará el Chief Digital Experience Officer, que se asegurará de que se cumplan con todos estos estándares.

El derivado del Chief Experience Officer

El perfil está además muy vinculado al crecimiento de otro puesto directivo clave, el del Chief Experience Officer. Estos directivos se centran en los consumidores, diseñando estrategias que hagan que su experiencia sea lo más fluida y más eficiente posible. Esto es, son una especie de abogados de las necesidades de los consumidores dentro de la empresa. Tiene que ayudar a crear una cultura orientada al cliente en la compañía, hacer que la perspectiva del consumidor esté más presente o ayudar a que comprendan mucho más a los clientes.

En este caso, su ámbito de trabajo y sus responsabilidades no están limitadas a lo digital y al uso de las nuevas tecnologías, sino que abordan las experiencias de un modo mucho más transversal.

Por supuesto, su existencia no es una casualidad y no es una especie de golpe de buena fe de las empresas. Si existe este perfil y si es cada vez más importante es porque los consumidores valoran cada vez más las experiencias recibidas y, no menos importante, abandonan rápidamente a aquellas empresas que no cumplen con lo que esperan y que no les dan buenas experiencias.

Algunas grandes compañías, como Marriot, ya lo han incorporado a su línea de dirección.

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