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Unos días atrás, si se seguía en Twitter a medios especializados en tecnología estadounidenses, un tema parecía acabar apareciendo en las cosas que publicaban de forma recurrente. Era el teléfono plegable de Samsung, el Galaxy Fold.

El gigante estaba empezando a mandar los primeros terminales para hacer reviews a los periodistas especializados y todo el mundo parecía estar tuiteando algo sobre ello. Vía algún retuit o un me gusta vimos, por ejemplo, como un periodista tech estadounidense comentaba cómo había podido solo tenerlo en las manos unos minutos antes de pasar la ronda a sus compañeros. Estaban todos intentando ver el teléfono que había llegado para un compañero.

Los dispositivos de prueba de productos punteros suelen despertar interés en las redacciones de los medios (un déjamelo ver entusiasmado) pero con el Galaxy Fold el hype estaba siendo interesante y visible.

A Samsung por supuesto esto le interesaba, y mucho. Puede que el Galaxy Fold no fuese a ser su próximo gran éxito de ventas. El terminar es caro, muy caro, y su uso aún puede invitar a hacerse preguntas. Pero el terminal es uno de los destacados de su categoría - una emergente que fue una de las estrellas del último MWC - y una muestra de diseño e innovación de Samsung.

Puede que el smartphone plegable no se fuese a vender en masa, pero sí iba a conseguir asentar todavía más la imagen de marca del gigante como una compañía de referencia. El hype que despertaba en los periodistas de tecnología de Estados Unidos era una muy buena señal, una que posiblemente contaban con expandir a muchos más países y mercados a medida que lo fuesen introduciendo a sus periodistas.

Sin embargo, hoy, a media mañana, Samsung ha enviado un breve y escueto mensaje a los medios españoles, a la misma colección de direcciones a los que había convocado para la presentación de su terminal días atrás. El evento del día 24 de abril, apuntaban, "queda pospuesto".

Dado que el evento del día 24 era la convocatoria de prensa para presentar el nuevo terminal, esto solo significaba que Samsung había echado el freno. El mail no daba muchas más explicaciones. Solo sumaba una oración: "Samsung está trabajando para asegurar que todos sus dispositivos ofrecen la mejor experiencia de cliente y la mejor calidad en el momento de ponerlos a la venta".

Cuando los periodistas viven en primera persona tu fiasco

¿Qué había llevado a Samsung a abortar su contacto con medios (y los periodistas españoles no son los únicos, en la newsletter de hoy de The Wall Street Journal de su vertical para CMOs abren apuntando que Samsung ha suspendido unos cuantos eventos de prensa) para hablar de su teléfono de última generación? La clave está en lo que ha ocurrido con los periodistas estadounidenses: el hype de los primeros días ha pinchado por una razón nefasta. El teléfono estrella no es tan bonito como parece.

Los problemas se han acumulado. Los periodistas y reviewers han tenido fallos porque no está muy claro cómo se debe usar el terminal (varios intentaron eliminar lo que pensaban que era una capa protectora del packaging y que era una pieza crucial de uso) y otros han simplemente visto cómo el teléfono no estaba a la altura.

Tras varios días de uso, los periodistas empezaron a ver cómo las pantallas comenzaban a fallar. Los errores se produjeron además en los terminales en manos de reporteros de algunos medios destacados de tecnología y de análisis de mercados, lo que ha hecho que el impacto que han tenido sus experiencias haya sido todavía más visible. Los tuits de los periodistas produjeron una escalada viral de mala prensa.

Como apuntaban en un análisis en The New York Times, la campaña de comunicación previa al lanzamiento se había convertido en una pesadilla para el gigante tecnológico que, hace unos días, mantenía la fecha del lanzamiento en Estados Unidos del terminal aunque como apuntaba entonces un experto solucionar el problema les iba a llevar "años, no meses".

No es además la primera vez que a Samsung le pasa así. Su smartphone estrella hace unos años, el Galaxy Note 7, protagonizó un escándalo de reputación cuando llegó al mercado y sus baterías comenzaron a estallar. La compañía vio como se llegaba a prohibir volar con su terminal por cuestiones de seguridad y tuvo que movilizar millones de terminales (y recuperar la imagen de marca perdida).

No es solo una cuestión de ventas, sino de reputación

El problema que se avecina para Samsung no es solo una cuestión de ventas. El terminal está a punto de salir al mercado, pero ¿cómo pueden los consumidores confiar en él si los periodistas no paran de transmitir fallos? En la tienda online en España de Samsung, el dispositivo cuenta todavía con una presencia.

Pero el principal problema de Samung no es posiblemente tanto que vaya a vender menos terminales (de un teléfono de unos 2.000 euros que todavía tenía una presencia un tanto innovadora pero no tan marcada como terminal de moda) sino lo que esto hace en su reputación. El fiasco del Galaxy Fold es un golpe en su imagen, en su reputación como empresa solvente y también en su presentación como compañía innovadora. Siendo una de las firmas que lidera la aparición de un nuevo producto, Samsung puede venderse como la compañía que arranca cosas. Hacerlo con un teléfono estropeado no vende, sin embargo, lo mismo.

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