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La pandemia del coronavirus ha cambiado el día a día de los consumidores y ha puesto en una situación muy complicada a las empresas. Para las pequeñas y medianas empresas, la situación es crítica.

Para las grandes empresas, que tienen muchos más recursos a su alcance, la crisis no solo será una prueba de fuego por el impacto directo que tendrá en su negocio, sino también por cómo afectará a la percepción que los consumidores tienen de ellas y de su estrategia de negocio. Su imagen de marca puede salir poderosamente reforzada de todo esto o puede quedar seriamente dañada si gestionan de un modo negativo la crisis. De hecho, durante estas semanas, resultará crucial que tomen las decisiones más acertadas sobre qué priorizan y qué convierten en elementos decisivos en su estrategia.

Como explican en un análisis en Forrester, las empresas tendrán que aplicar un sesgo a sus movimientos, cierto, pero este será uno a favor de los consumidores y sus necesidades y no uno que se centre en sus beneficios. Las compañías no deben centrarse tanto en ganar lo más posible durante este momento, sino en beneficiar al consumidor, al bien común. Y deben hacerlo porque durante la crisis del COVID-19 los consumidores estarán muy atentos y se fijarán mucho más en lo que hacen y en cómo lo hacen.

No es fácil

Las decisiones son complicadas, reconocen en el análisis, porque la situación no tiene precedentes y las compañías no cuentan con un manual de buenas prácticas o un caso de éxito del pasado que les señale qué deberían hacer. Pero lo que decidan marcará su reputación de marca y su futuro: como señalan en el análisis, los consumidores verán en lo que hacen una representación transparente de cómo son 'de verdad', de cuáles son sus prioridades y sus valores reales. Esto, por supuesto, no lo aplicarán solo al trato directo que aplicarán a sus clientes, sino también en cómo lo harán con sus empleados.

Un estudio de Forrester sobre una muestra de consumidores estadounidenses señalaba que el 52% de los adultos prefiere comprar a aquellas compañías que de forma manifiesta estén tomando acciones para protegerlos de la enfermedad (aunque solo un 24% confía en que las empresas en general lo hagan al tomar decisiones de negocio). El porcentaje de consumidores que no tendrá en cuenta la gestión del coronavirus en las decisiones futuras es bajo, solo un 31%.

Los consumidores tienen memoria

En el análisis de Forrester ponen como ejemplo a Starbucks, que ha cambiado su estrategia y sus prácticas empresariales (como el penalizar el uso de tazas no reutilizables) para responder a los retos que implica la pandemia.

Se podría añadir a este ejemplo aquellas compañías que cerraron sus puertas antes de que fuese obligatorio por ley como medida de protección o las que han aplicado estrictos controles de seguridad e higiene de forma proactiva.

Las decisiones deben tomarse pensando en el bien común, no solo porque es lo más ético y lo más justo sino también porque para la posición de mercado será lo más adecuado para el medio y largo plazo. Los consumidores tienen memoria.

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