Diplomada en Publicidad y RRPP, especialista en Comunicación Empresarial por la Universidad de La Coruña....
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La fecha en la que volveremos a las tiendas es aún desconocida, lo que sí sabemos es que tanto clientes como los profesionales del sector tenemos muchas ganas. Muchas ganas de levantar nuestras persianas, de ver a nuestros clientes, a nuestros compañeros y hacer lo que mejor sabemos, que es dar servicio. Como para cualquier gran evento, queremos prepararlo lo mejor posible, tenemos la oportunidad de dar de nuevo una primera impresión, los clientes serán muy exigentes y críticos, y como grandes profesionales que somos iremos a ganar.

Esta ha sido siempre la clave, ganarnos su confianza, y hoy brilla más que ninguna otra oferta.

A la espera de recibir la normativa y protocolos que se van a proponer para espacios de compra seguros. Tener países en la Unión Europea que ya han abierto sus tiendas como Alemania o Dinamarca nos da cierta ventaja. Algunas de las medidas tomadas que ya conocemos son:

  • Medidas de desinfección, soluciones de lejía, ozono...
  • Aforo, no se permiten congestiones en las tiendas
  • Distanciamiento, al menos 2 metros entre las personas (clientes y dependientes)
  • Kit de higiene para empleados con mascarillas, guantes, control de temperatura...

Otras medidas a las que nos estamos adelantando en distintos sectores son:

  • Separación por metacrilato
  • Control de temperatura a la entrada del establecimiento
  • Cuarentena de prendas que hayan sido probadas o devueltas
  • Sellos de espacio saludable, o garantía saludable

En el escenario de reapertura de las tiendas, hay hipótesis a la espera de respuestas, por mi parte asumo, que no habrá una vuelta a la normalidad, si no que estaremos ante una nueva normalidad. A esta nueva normalidad, traeremos algunos de los hábitos, que en este momento, estamos adquiriendo o potenciando, como por ejemplo los hábitos de compra on-line. Cuando vayamos a nuestras tiendas físicas querremos todas las ventajas de las compras digitales:

  • Accesibilidad
  • No colas o tiempos de espera
  • Paperless, recibo electrónico
  • Encontrar rápido lo que quiero
  • Buenas ofertas

¿Cómo podemos hacer para evitar que se formen colas en la caja? ¿Cómo evitar en tiempo real la congestión en un pasillo?

La tecnología y el uso del Big Data, nos dan soluciones para estas preguntas como:

  • Mapa de calor de nuestra tienda
  • Dispositivos de cobro individuales
  • Horarios de congestión
  • Comunicaciones en tiempo real con clientes
  • Avisos de distanciamiento

La dimensión emocional, es decisiva en la compra. su importancia en una situación tan sensible es incluso mayor.

Por los análisis de sentimiento que se han hecho en RRSS, y por propia intuición, interpretamos que estarán latentes:

  • Euforia, marca un hito en la recuperación de la libertad en la movilidad. Comprar es parte de nuestro ocio, de sociabilizar.
  • Inseguridad, dependiendo a que generación pertenezcamos estaremos más o menos dispuestos a la exposición de peligros
  • Tensión, distancias, gestos que no sabemos interpretar? etc

¿Cómo puedo gestionar estas emociones con mis clientes y empleados y hacerles vivir una buena experiencia de compra?

Si a las anteriores preguntas sobre cómo gestionar las medidas de seguridad la respuesta estaba invertir en tecnología. La respuesta a cómo gestionar la dimensión emocional, está en invertir en la formación de nuestros equipos: habilidades comunicativas, gestión emocional y protocolos de atención. Si nuestros equipos de atención al cliente y mandos intermedios, están capacitados para resolver situaciones y superar expectativas tenemos una gran ventaja competitiva.

Todos los establecimientos tendrán que cubrir la norma si quieren abrir. Poner guantes, gel desinfectante y mascarillas no implica que les hagamos sentir seguros.

¿Cuáles serán las emociones que querrán sentir nuestros clientes?

No es secreto, son las mismas que antes del confinamiento, sólo que cobran más importancia. Hablamos de:

  • Confianza: confiamos cuando sentimos que la otra persona hace lo mejor por nosotros. Ofrezcamos garantías y muestra físicas de ello.
  • Amor: lo único que vence al miedo es el amor, enamora a tus clientes con gestos a diario. Conquista paso a paso
  • Tranquilidad, demuestra que tú sabes que hacer en cada situación.
  • Trasparencia, compartir aquello que sea útil saber para ambos.

¿Y las habilidades de nuestros equipos?

Son muchas las habilidades que desarrollamos cuando trabajamos directamente con clientes, porque las situaciones a las que nos enfrentamos son infinitas. Por nombrar las imprescindibles, hablaría de:

  • Gestión emocional, reconocer sus propias emociones y las de los demás para que no vernos superados por ellas.
  • Asertividad, exponer nuestra punto de vista sin descalificar a los demás
  • Empatía, ponernos en el lugar del otro
  • Trato humano, con las limitaciones previstas, tendremos que trabajar en nuestro lenguaje corporal y verbal, para transmitir cercanía, calidez y confianza.

Se trata de orquestar a las personas, los procesos y el servicio para que nuestros clientes disfruten de un concierto, cometeremos errores y mejoraremos, porque somos humanos. Recuerda siempre, que al final, una persona nos recordará por cómo le hemos hecho sentir.

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