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La fecha en la que volveremos a las tiendas es aún desconocida, lo que sí sabemos es que tanto clientes como los profesionales del sector tenemos muchas ganas. Muchas ganas de levantar nuestras persianas, de ver a nuestros clientes, a nuestros compañeros y hacer lo que mejor sabemos, que es dar servicio. Como para cualquier gran evento, queremos prepararlo lo mejor posible, tenemos la oportunidad de dar de nuevo una primera impresión, los clientes serán muy exigentes y críticos, y como grandes profesionales que somos iremos a ganar.
A la espera de recibir la normativa y protocolos que se van a proponer para espacios de compra seguros. Tener países en la Unión Europea que ya han abierto sus tiendas como Alemania o Dinamarca nos da cierta ventaja. Algunas de las medidas tomadas que ya conocemos son:
Otras medidas a las que nos estamos adelantando en distintos sectores son:
En el escenario de reapertura de las tiendas, hay hipótesis a la espera de respuestas, por mi parte asumo, que no habrá una vuelta a la normalidad, si no que estaremos ante una nueva normalidad. A esta nueva normalidad, traeremos algunos de los hábitos, que en este momento, estamos adquiriendo o potenciando, como por ejemplo los hábitos de compra on-line. Cuando vayamos a nuestras tiendas físicas querremos todas las ventajas de las compras digitales:
La tecnología y el uso del Big Data, nos dan soluciones para estas preguntas como:
Por los análisis de sentimiento que se han hecho en RRSS, y por propia intuición, interpretamos que estarán latentes:
¿Cómo puedo gestionar estas emociones con mis clientes y empleados y hacerles vivir una buena experiencia de compra?
Si a las anteriores preguntas sobre cómo gestionar las medidas de seguridad la respuesta estaba invertir en tecnología. La respuesta a cómo gestionar la dimensión emocional, está en invertir en la formación de nuestros equipos: habilidades comunicativas, gestión emocional y protocolos de atención. Si nuestros equipos de atención al cliente y mandos intermedios, están capacitados para resolver situaciones y superar expectativas tenemos una gran ventaja competitiva.
Todos los establecimientos tendrán que cubrir la norma si quieren abrir. Poner guantes, gel desinfectante y mascarillas no implica que les hagamos sentir seguros.
¿Cuáles serán las emociones que querrán sentir nuestros clientes?
No es secreto, son las mismas que antes del confinamiento, sólo que cobran más importancia. Hablamos de:
¿Y las habilidades de nuestros equipos?
Son muchas las habilidades que desarrollamos cuando trabajamos directamente con clientes, porque las situaciones a las que nos enfrentamos son infinitas. Por nombrar las imprescindibles, hablaría de:
Se trata de orquestar a las personas, los procesos y el servicio para que nuestros clientes disfruten de un concierto, cometeremos errores y mejoraremos, porque somos humanos. Recuerda siempre, que al final, una persona nos recordará por cómo le hemos hecho sentir.
