Noticia Negocios y Empresas

Los servicios postventa multiplican por diez los márgenes de beneficio de los productos

Agfa, Bang & Olufsen, Pentax o SonyEricsson son algunas de las empresas en las que se basa el estudio

Por Redacción - 28 Octubre 2009

La inversión en servicios es clave para combatir la caída de los beneficios en las empresas. Así concluye Winning with Service Excellence, un nuevo estudio publicado por el grupo alemán Handelsblatt Publishing Group que revela que los productos con servicios postventa logran márgenes de beneficio diez veces mayores que con la venta tradicional.

El estudio, realizado por la consultora alemana Karim Barkawi Consultants, analiza los factores cruciales del éxito en la provisión de servicios y revela cómo el mercado de servicios postventa se caracteriza por un crecimiento constante, incluso a pesar de la coyuntura económica actual. Según la publicación, algunos de los líderes en servicios del sector b2b generan más del 50% de su facturación con la provisión de servicios aplicados a los productos.

Winning with Service Excellence analiza está basado en ocho casos prácticos sobre grupos líderes en prestación de servicios y muestra cómo estas empresas actúan y se diferencian de sus competidores, ganando posiciones en el mercado. Las empresas analizadas son ABB Robotics, Agfa Graphics, SonyEricsson, Pentax, Trumpf, Bang & Olufsen, Bull y EMC2.

Frank Reichert y Michael Springmann, los investigadores que han llevado a cabo el estudio, presentan una aproximación a los servicios b2b más innovadores y un análisis de los problemas más frecuentes que una empresa debe resolver para ser un excelente proveedor de servicios. Del estudio destacan los diez factores más influyentes para el éxito de una empresa del sector servicios: branding; una cartera de servicios innovadora; servicios de postventa; e-tecnología y e-servicios; gestión de las expectativas del consumidor; calidad de servicio; una estrategia explícita de servicio; los servicios como unidad organizacional independiente; incentivos en el área de servicios; y diseño aplicado al servicio.

Según Karim Barkawi, director de la consultora autora del estudio, a medida que el potencial de diferenciación entre productos disminuye constantemente, “los márgenes del lanzamiento de nuevos productos inevitablemente van a la baja; mientras que la innovación constante y los precios cada vez más competitivos no logran resistir como una solución más duradera. En cambio, los márgenes de beneficio de los servicios postventa son diez veces mayores que con la venta tradicional”. Y añade: “Existe un creciente reconocimiento en todos los sectores de que casar buenos productos con estrategias de servicio fuertes y bien diseñadas será la clave para mantener los márgenes y lograr que crezcan”.

El estudio analiza cómo aún existe en las empresas un vacío importante entre ofrecer productos y ofrecer servicios exitosos y responde a preguntas cómo: ¿Cuándo es el momento perfecto para implementar una estrategia basada en la provisión de servicios? ¿Cómo un negocio puede identificar las áreas en las que apostar por los servicios puede traducirse en éxito?

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