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Si “errar es humano”, para el Community Manager al frente de la cuenta de Twitter oficial de una marca las equivocaciones están a la vuelta de cada tweet; evitarlas en la medida en que la intuición, el talento y las condiciones del terreno de juego lo permitan se convierte en una de sus prioridades para ejecutar con éxito la profesión que desempeña.
Se trata de una realidad irremediable: hasta el más hábil y experimentado gestor de comunidades virtuales está destinado a caer presa de las circunstancias, de la inmediatez que demandan las nuevas dinámicas del Social Media y de la alarmante suspicacia que algunos usuarios de las redes sociales han desarrollado como resultado precisamente de su interacción diaria con los mismos medios que cultivaron en ellos tales súper poderes.
En Twitter, “hasta al mejor cazador se le escapa la liebre”.
Cuando trinamos un comentario falaz o, por motivos del azar, lanzamos a la blogósfera un desbocado tweet con información que desastrosamente termina siendo equivocada, a menudo se desencadenan los siguientes procesos:
1) Comenzamos a transpirar aceleradamente, 2) nos dejamos envolver por el pánico, 3) nos invade una fuerte tentación de tomar una acción radical, 4) respiramos profundamente y nos damos un par de cruciales segundos para sopesar la situación, 5) se nos enciende un brillante pero engañoso bombillo en el cerebro y 6) experimentamos un incontrolable deseo de dar clic al botón “borrar” (delete), esperando con eso dar marcha atrás al tiempo, levantarnos, sacudirnos los hombros y continuar la jornada exitosamente, pensando, y en el fondo rogando, que nadie se haya percatado del engañoso trino.
¿Las probabilidades de salirse con la suya? Poco alentadoras.
Existe una probabilidad de un 71% de que algunos de los fieles y observadores adeptos de la dinámica red social, hayan visto el mensaje, porcentaje que dispara a cerca del 99% en el caso de marcas o empresas con una vasta comunidad de followers en Twitter.
Si bien en gran parte de las ocasiones es sin duda aconsejable e incluso necesario borrar cualquier rastro de información errónea que ponga en tela de juicio la credibilidad o imagen de su marca, existen ciertas realidades que debe conocer y digerir antes de tomar tal decisión.
Si ya se encuentra circulando la red, borrarlo no lo hará desaparecer de la memoria de los usuarios. Algunos Community Managers, especialmente aquellos con menor experiencia en el área, pueden incurrir en el fatídico error de pensar que sus seguidores no vieron el tweet en cuestión y que al borrarlo nadie se percatará del hecho, pero en este caso las probabilidades apuntan en su contra. Si lo borra, las personas lo notarán.
Al eliminar el tweet, éste no desaparece de inmediato del timeline (cronología) de sus seguidores sino que permanece en sus pantallas hasta la siguiente actualización de la página en el explorador del usuario. Sin embargo, cuando estos intenten responder al trino o retuitearlo, notarán que el mismo ya no se encuentra disponible, generando confusión e inconformidad en la comunidad.
Eliminar un tweet envía un mensaje fuerte y claro: “Me equivoqué”.
Para todo buen Community Manager es claro que reconocer un error, rectificarlo y aceptar la responsabilidad sobre las repercusiones que éste puede llegar a acarrear entre los seguidores activos de una marca es parte fundamental en la gestión eficiente de las redes sociales y la comunicación corporativa de una organización a través de ellas. No obstante, eliminar una muestra de información o de opinión institucional sin una justificación clara más allá de la intención evidente de mermar el ruido o la polémica alrededor del mensaje emitido, deja el amargo sabor de la cobardía y el indiscutible olor de que se intenta esconder algo, dos percepciones que ninguna empresa desea despertar entre sus usuarios web.
La repentina desaparición de una pieza del rompecabezas confunde hasta el más ávido de los usuarios.
Cada caso supone la toma de medidas diferentes dependiendo de las necesidades y circunstancias que envuelven el error. En ocasiones, es recomendable y significativamente menos confuso para la comunidad rectificar el error a través de mensajes posteriores, a manera de enmienda o seguimiento del tweet inicial. La falta de explicaciones, acompañada de la desaparición de la información, solo generarán mayor nivel de confusión.
El detonante más frecuente que lleva a buenos Community Managers a incurrir en la toma de decisiones precipitadas y muchas veces nefastas para las empresas recae en la presión y el temor que puede infundir haber comunicado un mensaje erróneo en nombre de la marca u organización que representan, un miedo que en algunas circunstancias puede llegar a ser los suficientemente poderoso como para abandonar el sendero del sentido común y la lógica.
Por ello, en medio de las rápidas y dinámicas condiciones que actualmente marcan el ritmo de las redes sociales y la comunicación 2.0 a nivel institucional, resulta más importante que nunca tomarse esos pocos pero valiosos segundos para analizar y decidir acertadamente a la hora de enmendar nuestra imagen frente a las miradas vigilantes y expectantes de nuestros fieles seguidores.
