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Por Redacción - 2 Febrero 2011
Es bien cierto que para las marcas, las redes sociales se han transformado en plataformas indispensables para promocionar sus productos, consolidar su marca y poner en marcha campañas de marketing online que se crean a partir de la relación con los consumidores. Sin embargo, la empresa Razorfish ha dado a conocer en su último informe que muchos consumidores aún se muestran reticentes al uso de las redes sociales en sus relaciones con las marcas y la razón principal la encontramos en una falta de expectativas.
Son muchas las personas que siguen prefiriendo medios de comunicación tradicionales, como el correo electrónico, el acceso a los portales corporativos o incluso, el boca a boca a la hora de decidirse por una marca y/o producto.
El informe, titulado “liminal” se basa en una investigación primaria propia con datos de clientes que se han obtenido a partir de un estudio de Virgin America y datos obtenidos en línea a través del seguimiento de los 100.000 usuarios de la empresa Rapleaf.
El estudio no se basaba en el análisis de la gestión e interacción de las marcas con sus usuarios, sino más bien en determinar los criterios por los que mayoritariamente se decantan los consumidores, en su decisión sobre las marcas con las que interactuar.
En términos generales, los usuarios se sintieron valorados por las marcas y esta fue la fortaleza destacada con mayor recurrencia, como un importante compromiso de las marcas con aspectos relacionados con el CRM. Conclusiones que permitieron determinar que tanto quienes reciben un correo electrónico como quienes interactúan en Twitter, buscan un mismo objetivo.
A partir de ésta conclusión, sería muy importante que las compañías se preocuparan mas por garantizar la interacción de los clientes con la marca a través de una comunicación fluida y una escucha activa, aconseja en sus conclusiones el informe de Razorfish.
Adicionalmente el estudio se centró en las seis cualidades que definen el compromiso:
Siendo éste último, el control, el de menor valor para los consumidores, lo que confirma que los consumidores actuales no buscan controlar en sus relaciones con las marcas, sino más bien, el fomento de los valores inherentes a los seres humanos que garantizan relaciones sólidas, eficaces y sostenidas en el tiempo.
Con estos datos se pone de manifiesto que las redes sociales tienen en sus manos el control y la capacidad de establecer la congruencia; sin embargo, no están igual de valorados a la hora de hacer sentirse al cliente valioso.
Esta es la realidad… pero siempre es modificable. Según se desprende del estudio, acciones como notificar ofertas y descuentos sobre las ventas –una característica que tiene muy consolidada el club de compras de lujo Groupe Gilt- es una muy buena respuesta a las necesidades de los potenciales clientes.
Razorfish elaboró también el the Consumer Influence Score, una fórmula que permite a las marcas evaluar la influencia que determina la decisión de compra en base al poder adquisitivo a través de los seguidores de la persona en las redes sociales y el número de actualizaciones, la ecuación está pensada para Twitter debido a que la información es más pública, rastreable y en tiempo real, que el resto de las redes sociales.
De esta forma se complementa el informe elaborado por la marca en 2009-Social Influence Marketing- donde se estableció el procedimiento para medir la influencia del marketing en redes sociales en relación a los resultados de la marca. Ambos entregan la cara y la cruz de las acciones que deben realizar las marcas en las redes sociales a fin de lograr optimizar los beneficios inherentes a la interacción con los usuarios.
