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Aunque el CRM ya se ha asentado como uno de los elementos básicos a los que echan mano los marketeros para comprender a sus consumidores y conectar mejor con ellos, todavía se pueden hacer muchas cosas para que estas herramientas funcionen mejor. El software tiene que avanzar de forma paralela a las necesidades del mercado y a sus cambios y tiene que ajustarse a las tendencias que marcan la agenda.

Por tanto, el futuro tiene que traer ajustes y modificaciones y, dado que 2020 está a la vuelta de la esquina, es la hora de hacer la lista de deseos de cómo deberían ser las cosas. Eso es lo que han hecho en MarTechAdvisor, en donde han analizado cómo deberían innovar las compañías de software en el diseño de sus ofertas en CRM y qué terrenos deberían abordar en sus novedades. De sus peticiones y análisis de cambio, se pueden extraer tres tendencias.

El tiempo debería entrar en el CRM

Como explican en el análisis, el CRM busca ofrecer una visión de 360º sobre cómo son los consumidores, qué les interesa y en qué posición se sitúan en el proceso de compras. De ese modo, se les puede conocer de una manera mucho más eficiente y se puede tener una visión mucho más completa de sus intereses, perfilando mucho mejor la relación que se establece con ellos. Sin embargo, en esa visión no se incluye el factor tiempo y eso es algo que, o al menos eso señalan en el análisis, debería empezar a tenerse en cuenta.

La visión del consumidor no debería ser una foto fija sobre un momento en el tiempo, sino que debería permitir el visualizar al consumidor de una manera más ambiciosa, viendo todo lo que ocurre a lo largo de diferentes períodos de tiempo. Así se podría tener una visión más completa de cómo son y de cómo conectan con las marcas.

Ha llegado la hora de los microservicios

Los movimientos que los diferentes gigantes de la industria de los CRMs han realizado ya indican esa dirección. Las compras, las novedades y los acuerdos están sentando las bases que les permitirán, a los jugadores clave de la industria, desarrollar visiones mucho más ambiciosas de los consumidores.

Por ejemplo, algunas de las compañías ya no se quedan solo con el análisis del proceso de compra del consumidor, sino que han añadido datos de comercio o inteligencia artificial para lograr profundizar más en el cliente pero también abrir la puerta para crear muchas más ventanas de oportunidad. Y, por sumar otra muestra, ahora se recopila de forma instantánea para su análisis igualmente inmediato los datos sobre los consumidores y su comportamiento o se ha logrado llegar a un elevado nivel de personalización en las recomendaciones que se lanzan a los consumidores.

El CRM permitirá, por tanto, generar el contexto para ir a lo micro. En el análisis hablan de microservicios, de hecho. Además, si se abre la puerta a los desarrolladores (lo que la industria está haciendo), se pueden crear aplicaciones mucho más específicas para necesidades concretas que se integrarán de forma efectiva en la herramienta. El proceso de consumo del potencial cliente será mejorado y perfilado de una forma mucho más efectiva, porque se logrará ser mucho más estratégico y se crearán acciones mucho más centradas en lo concreto. Es decir, se mejorará mucho más su proceso de compra e incluso se ampliará.

'Ser buenos' sale a cuenta en leads y conexión con el consumidor

La industria está obsesionada en estos últimos tiempos con la transparecencia, los principios y con hacer las cosas bien, especialmente si en el entorno en el que se está prometiendo esto están presentes los datos personales de los consumidores (uno de esos temas candentes). Como señalan en el análisis, hay una tendencia al "ser bueno"/"hacer el bien", algo que también se menciona cuando se habla de martech.

En principio, todo ese movimiento está marcado con las necesidades de branding y marketing de las marcas, pero también tiene un impacto en lo que se puede lograr con el CRM. De un modo indirecto, también mejora cómo se generan leads y cómo se recopilan datos sobre los consumidores. Al fin y al cabo, esas compañías inspirarán más confianza y tendrán menos barreras que vencer a la hora de recabar datos.