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Los dispositivos móviles se han convertido en una herramienta indispensable para buscar información online, así como de ocio y entretenimiento. Como no podía ser menos, los usuarios también utilizan estos aparatos a la hora de planificar sus vacaciones. Zanox indica que durante el primer trimestre del pasado año el sector turístico a través de estos dispositivos creció un 190%. Según los datos ofrecidos por Four Pillars en 2012, el 85% de los viajeros utiliza su smartphone; además, 1 de cada 3 recurre a las aplicaciones móviles en busca de ofertas y descuentos en hoteles.

Según un reciente estudio llevado a cabo por el comparador de precios de hoteles trivago.es en varios países, el 71% de los españoles que necesitan buscar un hotel en último minuto lo hacen a través de un ordenador, frente al 9% que prefiere usar el smartphone. Todo ello pone de manifiesto como el sector del turismo online se enfrenta a un nuevo cambio.

Esta nueva realidad obliga a las agencias de viajes y operadores turísticos a adaptar su estrategia de ventas y ajustarse a las nuevas necesidades de los usuarios. La Asociación de Ejecutivos de Marketing de Viajes ha reconocido el gran impacto en el sector de la búsqueda a través de los dispositivos móviles, aunque muestra sus reservas respecto a la necesidad de invertir en herramientas y aplicaciones para la reserva de viajes. 

Según Rosanne Zusman, Vicepresidente Senior de marketing para la cadena hotelera Wyndham, los clientes buscan información sobre sus hoteles con sus teléfonos inteligentes, pero eso no implica necesariamente que quieran formalizar la reserva a través de estos dispositivos. Por otro lado, Stephen Gianneti, Vicepresidente de Publicidad y Marketing en Smithsonian Media sí que ha registrado más del 50% de sus contrataciones a través de los dispositivos móviles.

Por otra parte, el móvil constituye una vía adecuada donde desarrollar una atención al cliente efectiva. Los usuarios pueden demandar asistencia o necesitar algún tipo de información sobre el servicio contratado; por lo que la empresa debe mejorar sus vías de comunicación a través de estos dispositivos. Además de ofrecer servicios y aplicaciones de valor añadido, con el fin de fomentar el engagement y fidelizar al cliente.

En un sentido un otro, los dispositivos móviles suponen un nuevo escenario donde interactuar con el cliente, que incluso ha venido a difuminar la línea divisoria entre el medio online y el offline. Los usuarios utilizan indistintamente ambos canales, e incluso de forma simultánea. Pueden estar en una agencia de viajes y comparando precios con su smartphone, o viendo la televisión y ampliar información en su iPad sobre ese anuncio de cruceros que acaban de emitir. Por ello, las empresas deben tener en cuenta estos nuevos hábitos por parte de sus clientes y desarrollar una estrategia adaptada, con el fin de estar ahí cuando y donde lo necesiten.

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