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Hace 15 años, los analistas e inversores solían preguntar a las empresas: "¿Cuál es su estrategia de Internet?". Hoy preguntan: "¿Cuál es su estrategia de telefonía móvil?"
El corolario que normalmente seguía a ambas preguntas era: "Si no tienes ninguna, es mejor que la diseñes rápido". Entonces y hoy, ese consejo sigue siendo válido porque viene a recordarnos que los usuarios tienen nuevas preferencias en cuanto al modo de interactuar con las empresas, y que la movilidad es un elemento clave. Si uno no satisface estas preferencias sólo puede ir directo al fracaso.
La capacidad de autogestión de los consumidores está aumentando gracias la proliferación de los smartphones y el creciente número de aplicaciones potentes y altamente especializadas concebidas para estos dispositivos. En muchos países, como España, más de la mitad de la población posee ya un smartphone.
Desde los dispositivos móviles se puede hacer casi todo: realizar pagos, buscar direcciones, reservar mesa en un restaurante y tuitear para contarlo todo. Y existen numerosos estudios que demuestran que los teléfonos móviles se han convertido en poco tiempo en un canal de atención al cliente muy importante. En la actualidad, más del 80% de las llamadas realizadas a servicios de atención al cliente se originan en un teléfono móvil.
Esta tendencia nos ha revelado el potencial de los resultados inmediatos y el valor de controlar nuestro activo más valioso: el tiempo. La clave para atender y retener al consumidor de hoy depende de la capacidad de la empresa para ofrecer experiencias de servicio sencillas, convincentes y personalizadas que valoren el tiempo de los clientes.
Una de las piezas más importantes de este puzle es conocer las expectativas que tienen los clientes sobre el autoservicio. Solemos oír que a los consumidores no les gusta el autoservicio, que "quieren hablar con una persona". Sin embargo, los hechos indican cosas distintas.
En Nuance recientemente hemos llevado a cabo un estudio sobre las actitudes de los consumidores hacia el autoservicio, y hemos descubierto que el 76% piensa que el autoservicio puede resultar más cómodo que los canales convencionales. Además, el 85% de los consumidores de la Generación Y (los nacidos entre 1982 y 1994) afirman que prefiere el autoservicio antes que hablar con un agente. Estas estadísticas nos indican claramente que los consumidores prefieren en muchos casos realizar sus gestiones con las empresas a través del autoservicio.
La tendencia hacia el autoservicio está afectando a todos los sectores, y muy especialmente al sector de viajes y turismo. En un encuentro reciente de clientes de Nuance, uno de ellos perteneciente al sector de las líneas aéreas, dijo que los clientes habían cambiado radicalmente de idea con respecto al autoservicio, afirmando: "No podemos implantar la automatización a un ritmo lo suficientemente rápido como para satisfacer a nuestros clientes".
Si los canales de autoservicio están bien implementados, las organizaciones extraen un magnífico beneficio de ellos. Una experiencia de autoservicio satisfactoria puede aliviar la carga de los contact centers tradicionales, un canal de atención al cliente mucho más costoso para la empresa. Esto generará mejores resultados y mayor eficiencia, lo que se traduce en una reducción de los costes de ayuda al cliente y un incremento de la rentabilidad. Los beneficios a largo plazo puede que sean más intangibles, pero son igual de importantes, y se traducen en una mayor fidelidad y una relación más duradera con el cliente. Estos beneficios conducirán, en última instancia, a la mejora de los resultados empresariales.
Las empresas están obligadas a encontrar formas de facilitar la comunicación con sus clientes. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. En Nuance, creemos que hay varias formas de conseguirlo de un modo eficaz:
En primer lugar, sería buena idea simplificar los canales y facilitar su uso por parte de los clientes. En el caso del lenguaje, hemos descubierto que añadir la capacidad de lenguaje natural puede incrementar considerablemente la precisión y optimizar la experiencia del cliente. De ahí el atractivo cada vez mayor de las aplicaciones de atención al cliente basadas en lenguaje natural, que permiten a los usuarios pronunciar sus claves de acceso y sus preguntas. Gracias a la popularidad de los asistentes móviles como Siri de iPhone, Google Now y S Voice de Samsung, los consumidores se sienten cada vez más cómodos hablando con sus smartphones para solicitar información. Las aplicaciones de servicios de atención al cliente basados en el lenguaje aprovechan esta familiaridad.
El procesamiento de lenguaje natural evita la frustración que se produce cuando los clientes emplean una amplia variedad de palabras en lugar de un conjunto limitado de términos predeterminados. Por ejemplo, imagine que un viajero arranca la aplicación de su compañía aérea en su smartphone y pregunta, "¿Cuándo sale mi avión?", en lugar de decir "¿Cuándo parte mi vuelo?". Con tecnología NLU, la aplicación puede comprender las palabras y frases complejas, incluso las que la plataforma nunca ha oído con anterioridad. Esta combinación de flexibilidad e inteligencia permite a los usuarios hablar con las aplicaciones de una forma tan natural como lo haría con una persona.
En segundo lugar, debemos desarrollar los canales de autoservicio del modo más natural y "humano" posible. Existen muy buenos ejemplos de interfaces conversacionales que ofrecen resultados excelentes en el canal de IVR. Cada vez hay más ejemplos en telefonía móvil, como Dragon Go! y asistentes personales como Siri.
En tercer lugar, no debemos perder de vista el objetivo del canal y el consumidor. Los consumidores se inclinan por el autoservicio porque quieren resultados precisos y rápidos. Los sistemas de autoservicio dinámicos son capaces de descifrar el significado y la intención, conversar o enrutar consultas de forma inteligente y dotar de sentido a datos sin estructura, todos ellos elementos críticos, porque ayudan al cliente a realizar su transacción de forma rápida y sencilla.
Los clientes actuales y la forma en la que deciden recopilar la información e interactuar han cambiado radicalmente. El auge de los smartphones, las redes sociales y los asistentes de lenguaje natural han modificado permanentemente la conducta y las expectativas de los consumidores. Con independencia del canal, una cosa está clara: las organizaciones deben prepararse para atender a un nuevo consumidor preparado y autosuficiente: el cliente de hoy.
