Artículo Marketing móvil

La experiencia del usuario móvil, todo un reto para las empresas y marcas

Por Redacción - 2 Julio 2013

Los usuarios móviles han demostrado tener más paciencia de lo que se esperaba. Pese a que el tiempo de carga medio de una web móvil debería rondar los 5 segundos, el nuevo estudio de SOASTA indica que el 76% de los usuarios doblaría este plazo, esperando hasta 10 segundos para ver el contenido de la web en su smartphone.

El informe, denominado Website and Mobile App Report, destaca que, una vez que la página se ha cargado, el principal reto para mantener la atención del cliente debe ser la calidad en la experiencia del usuario. Según los datos de SOASTA, una deficiente experiencia móvil repercute directamente sobre una mala imagen hacia la marca. El 88% reconoce que las deficiencias en la web móvil le producen "sensaciones negativas" hacia la marca, causando su enojo (66%), frustración (61%) y desconfianza en la marca (17%).

Además, esto perjudica seriamente al volumen de negocio. Un 28% de los encuestados reconoció que si la web no funciona correctamente a través del móvil se dirigiría a la web de la competencia, mientras que un 27% desconfía de la marca. Afortunadamente para las marcas, no todos los clientes juzgan a priori a la web, sino que el 62% le echa la culpa al dispositivo o a la red, en el caso de que la página tarde demasiado en cargar. De ahí que den un margen más amplio al tiempo de carga, lo que agrava las consecuencias si, una vez cargada, la web no está optimizada: el tiempo de espera ha sido en vano.

El estudio destaca la importancia de que los retailers se preocupen especialmente por ofrecer una buena experiencia móvil a sus usuarios. El informe publicado en abril por Accenture destacaba que el 49% de los clientes demandaba una experiencia integrada a través de todos los canales. Es importante tener en cuenta que para ellos no existe esa barrera entre el medio online y el offline, entre los dispositivos móviles o los de escritorio; para las marcas debería ser lo mismo.

La gran mayoría de tiendas online todavía no están optimizadas para dispositivos móviles

Según revelan las últimas cifras distribuidas por TransFirst y ControlScan casi la mitad (49%) de las tiendas de comercio electrónico son perfectamente conscientes de que sus páginas web no están optimizadas para su uso en movilidad y un 17% no sabe siquiera si sus páginas están o no están optimizadas.Para agravar aún más la situación, tanto para clientes como para pequeñas empresas, sólo el 37% se encuentran en estos momentos trabajando en su optimización (15%) o planteándose optimizarla en el próximo año (22%).

La experiencia móvil es crítica para el éxito de las empresas

Un reciente estudio de IBM nos revelaba los CMO y los responsables del comercio electrónico en muchas empresas reconocen que la movilidad es un elemento crítico para alcanzar los objetivos de sus negocios. De hecho, dos tercios de estos profesionales reconocen que carecen del conocimiento necesario para entender la experiencia del usuario móvil a lo que sumar otro dato realmente demoledor ; el 89% de los clientes optando por cambiar de proveedor después de una pobre experiencia.

Los consumidores demandan páginas web optimizadas para el móvil

De acuerdo con una encuesta llevada a cabo por la empresa Kentico Digital, el 85% de los propietarios de smartphones utilizan sus dispositivos móviles para comparar información sobre compañías, productos y precios antes de realizar una compra. Pero cuando llega el momento de la compra, el precio no es lo único que se tiene en cuenta.

En este sentido, los datos revelan como tres cuartas partes de los propietarios de tabletas y smartphones afirman que la web móvil de la compañía tiene también un papel relevante en el momento de la realización de la compra. Cuando el cliente llega a la página web y encuentra que no están optimizados para móviles, el 44% de los usuarios de tabletas y smartphones dicen que nunca volverán a esa página, y un 52% que volvería muy raramente.Obviamente, contar hacer que una web esté adaptada a la movilidad es algo altamente importante.

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