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Por Redacción - 3 Febrero 2016
El móvil se ha convertido en una herramienta esencial en la vida de los consumidores, pues los acompañan 24 horas al día y, para la mayoría, es ya el principal dispositivo de acceso a Internet. El smartphone se ha vuelto imprescindible para comunicarse o para entretenerse, pero también en el proceso de compra y cada vez son más los que usan este aparato para investigar un producto, comparar precios, pedir información a una marca vía redes sociales o incluso adquirir un artículo.
De hecho, el mcommerce crece a pasos agigantados, y aumentó un 65% durante 2015. En este contexto, sin embargo, los retailers siguen fallando a la hora de cumplir las expectativas móviles de sus clientes, quienes esperan cada vez más comodidad en sus compras a través del smartphone.
Así lo revela una nueva encuesta global de Accenture, que hace hincapié en la necesidad de que los retailers se adapten a la nueva situación: "Es necesario ofrecer una experiencia cohesionada y sin fisuras a esos consumidores que esperan que los dispositivos móviles faciliten su experiencia de compra, tanto online como en las propias tiendas".
Los consumidores quieren que el smartphone facilite sus compras
Para conseguirlo, la gran mayoría de los vendedores ya están ofreciendo webs adaptadas a móvil (93%) y tableta (89%), pero eso no es suficiente: solo el 58% de los retailers cuenta con una app que permite la compra.
Pero no es esto lo único que desean encontrar los compradores: también quieren sacar partido de su smartphone cuando están en tienda. De hecho, cada vez son más (el 47%) quienes quieren recibir promociones in-store en tiempo real, aunque solo un 7% de los retailers tienen la capacidad de llevarlo a cabo.
De la misma manera, mientras al 32% de los consumidores le gustaría poder escanear los productos con el móvil para obtener más información, solo un 17% de los vendedores ofrecen ese servicio. También son más los usuarios que quieren recibir crédito automático para cupones y descuentos vía teléfono móvil (el 42%), que las tiendas que lo ofrecen (el 35%).
Demasiado personalización resulta inquietante
El informe también revela que, aunque el comprador desea una experiencia personalizada, todavía existen muchas reservas sobre el uso que el retailer debe hacer de la información recibida vía móvil u otros dispositivos. Así, para el 41% de los consumidores, que el empleado de tienda sepa que productos tiene guardados en su carrito online resulta inquietante (y solo el 29% piensa que es guay).
Sin embargo, sí valoran que la web de la marca ajuste sus propuestas al perfil de cada comprador, sus gustos y lo que ha comprado con anterioridad, algo que desean el 45% de los encuestados. También le gustan al 56% las ofertas personalizadas, pero recibir recomendaciones basadas en el perfil de redes sociales es, por contra, inquietante para el 41%.
La experiencia multicanal mejora, pero muy lentamente
El estudio muestra un incremento del 60% en el número de clientes que desean poder pedir online los productos que ya no quedan en tienda desde el mismo punto de venta, y muchas tiendas ya ofrecen ese servicio a través de empleados que pueden pedir los items para los clientes (46%), aunque el uso de máquinas en tienda para que los clientes puedan hacer por sí mismos los pedidos es minoritaria aun (9%).
La visibilidad multicanal también es cada vez más importante para los consumidores, y se trata de una tendencia global que se manifiesta, por ejemplo, en que cada vez más compradores quieren poder comprobar la disponibilidad de un producto en tienda antes de salir de casa, así, si en 2014 solo el 27% consideraban esto importante, ahora son el 49%. Mientras tanto, solo el 28% de los minoristas ofrecen esta facilidad.
En general, el cliente está satisfecho con la experiencia ofrecida por los retailers
A pesar de que las tiendas siguen yendo por detrás del cliente en su capacidad móvil y multicanal, la mayoría de los compradores sienten que los vendedores cumplen con la mayor parte de sus expectativas. Y así, el 67% se declara satisfecho con el ambiente en tienda y la calidad del producto. Menos son los satisfechos con la interacción con el staff (52%) y con la política de envío y devoluciones de la web (51%).
Como explican desde Accenture: "La encuesta de este año confirma que los retailers han empezado a adaptarse para poder cumplir con las cambiantes necesidades de sus clientes. Sin embargo, el desafío al que se enfrentan reside en invertir en una estrategia digital y multicanal sin olvidarse de su principal objetivo, generar ventas, que normalmente está centrado aún en las tiendas físicas. Los vendedores deben entender que están compitiendo en una carrera que se va a acelerar, ya que el consumidor busca cada vez más comodidad y mejores experiencias de compra a través de los diferentes canales".
