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A estas alturas pocos dudan que el éxito de una campaña de marketingpasa por la integración con lasredes sociales, porque laexperiencia de los consumidores en Internet está cambiando como también cambia su perfil, aspiraciones y exigencias.
¿Y cómo es ese nuevo consumidor? Vive en un entorno urbano, tiene un poder adquisitivo medio-alto y sobre todo, pasa mucho tiempo conectado, en su casa, en su oficina, en el móvil y en el Ipad. Mientras está en el metro revisa su mail y hace una consulta en un foro de opinión. Compra una camiseta y envía una foto a sus amigos a través de lasredes sociales. La opinión de su comunidad online tiene gran peso en sus decisiones de compra. Es un cliente acostumbrado a comprar online y que no se conforma con lo primero que ve.
Y ¿qué quiere este nuevo consumidor? Este nuevo consumidor exige ofertas que conecten con su "estilo de vida digital" y que le diferencien de la masa anónima y desconocida. Es por eso que la próxima evolución de Internet será la web 3.0, aquella que logre personalizar las búsquedas según los intereses de los consumidores. Este mismo concepto se traslada al mundo delmarketing.
Si una marca quiere llegar a este tipo de cliente, tendrá que emplearse a fondo. Y ¿cómo? Estas son algunas claves.
Personalización
La mayoría de estos nuevos consumidores buscan en Internet una experiencia de compra que los diferencie del montón. Por eso, lo primero que se debe hacer para atraer a este perfil de cliente es tratarle como individuo y no como un nombre en una base de datos. No es lo mismo que te llamen ?eh tú? y te hablen de algo que no interesa demasiado a que te llamen por tu nombre y sepan tus gustos y hasta tu fecha de cumpleaños.
Segmentación
La clavepara atraer la atención de ese consumidor cada vez más exigente es ofrecerle algo que realmente le interese. Pero eso difícilmente lo podremos hacer si no tenemos ni remota idea de quién es y qué le gusta. De allí la importancia de segmentar las bases de datos lo más posible en función de datos demográficos, edad, estado civil, intereses, etc. porque ello aumenta las posibilidades de dar en el blanco y acertar. Parece de sentido común, pero muchas veces no se hace, por consideraciones económicas. . Para qué nos vamos a engañar, cuanto más segmentada sea la base de datos, más alto es su precio. Pero vale la pena, especialmente en campañas de fidelización y retención de clientes.
Multicanal o multiplataforma.
A medida que los clientes van ganando experiencia como usuarios de Internet y compradores online, se origina el fenómeno conocido comocross-channel commerceen el que se incrementa la búsqueda online para comprar offline y donde se encuentran compradores típicamente más agresivos y que gastan más dinero. Ello obliga a las empresas a integrar a sus acciones demarketingy comunicación tanto la dimensión online como offline. Es lo que se conoce comomarketing"multicanal".
¿Cómo atraer y fidelizar a ese nuevo tipo de consumidor? Ese que es cada vez más exigente, hiperconectado y empoderado, que opina en sitios de review (como TripAdvisor o Ciao, por ejemplo) y se deja guiar por las opiniones de otros usuarios? Parece claro que tendremos que empleartécnicas demarketingtan sofisticadas como este nuevo consumidor? Tendremos que hacer que nos encuentre, conozca y recuerde a través de una estrategia que integre diversas plataformas y canales en el mundo online y offline.
Con adecuada estrategiamulticanalque combineemail marketing,social media marketingy publicidad online con los canales "de toda la vida" el tele-marketing y el envío postal, podríamos ampliar hasta 12 veces la efectividad de una campaña dee-mail marketing. Tampoco podemos olvidarnos de los dispositivos móviles, porque ese nuevo consumidor pasa mucho tiempo online desde el móvil (un 40% de los mails que recibe los lee en estos dispositivos).
Elmarketingmulticanales una tendencia que se está poniendo en práctica con mucho éxito en Estados Unidos, aunque en España son pocas las empresas que lo están empleando. Pero todo se andará, es posible que en unos años, el marketing 360º o multicanal empiece a tomar fuerza. ¿O no? ¿Y tu qué opinas?
