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Por Redacción - 19 Junio 2013
Un nuevo estudio de IBM nos hace ver que los CMO y los responsables del comercio electrónico en muchas empresas reconocen que la movilidad es un elemento crítico para alcanzar los objetivos de sus negocios, pero 2/3 de esos mismos profesionales reconocen que carecen del conocimiento necesario para entender la experiencia del usuario móvil. Con un 89% de los clientes optando por cambiar de proveedor después de una pobre experiencia, las empresas están volviéndose hacia el big data y el análisis digital para entender mejor al cliente omnicanal.
El tráfico móvil continúa creciendo, y los participantes en el estudio le atribuyen ya un 19% del tráfico total al que se produce en un dispositivo móvil. Pero las empresas siguen si proveer a sus clientes de una experiencia móvil de calidad, con el 40% de las empresas estando de acuerdo con que es más difícil dar una experiencia de calidad en el móvil que en equipos de sobremesa. Para muchas compañías su respuesta ante la necesidad de crear una experiencia móvil ha sido simplemente la de adaptar una página web en lugar de construir una experiencia móvil desde la base, con un 70% de las participantes en el estudio describiendo su experiencia multicanal para clientes como “razonable” o “pobre”. Así no es de extrañar que los tres elementos más importantes con los que se enfrentan las empresas sean una deficiente navegación, problemas derivados del tamaño de la pantalla, y problemas a la hora de rellenar formularios.
El estudio, que lleva el título de “Reducing Customer Struggle 2013” (Disminuyendo los problemas de los clientes), fue realizado para IBM por la consultora Econsultacy y entrevistó a más de 500 profesionales de todo el mundo, provenientes de todo un abanico de sectores, incluidos distribución, servicios financieros, viajes y servicios a clientes. Mientras que la movilidad quedó claramente situada como el principal problema para muchas empresas, el estudio encontró que los retos con los que se enfrenta la experiencia del cliente, tanto en término s de identificación de los problemas y la forma de solucionarnos, sigue siendo un elemento de preocupación. Sólo el 7% de las empresas indicaron que tienen una perfecta comprensión de la experiencia online del cliente, aun así es 3 puntos superior a la edición de 2012. Un 78% de las respuestas afirmaron que su comprensión era “buena”. En concreto, las compañías entienden muy bien al cliente en la fase inicial de las ventas, pero fallan en las fases de compra y, sobre todo, en el desistimiento y abandono de los carros de compra.
Sigue faltando integración offline y digital. Solo el 4% de los participantes afirmaron que suministraban una experiencia multicanal “excelente”. La mayoría se expresaron diciendo que su experiencia ofrecida era “razonable” o incluso “pobre”. La integración entre offline y online sigue siendo un obstáculo para la mayoría de las empresas. Muchas compañías se limitan a funcionalidades básicas como incluir información sobre localización física de las tiendas, detalles de contacto y horas de apertura.
El 73% de las empresas tienen previsto incrementar en este año su inversión en los canales online, un 72% afirmaron hacerlo también en los canales móviles y un 53% de las empresas esperan incrementar su inversión en las redes sociales. Por el contrario, más de los dos tercios de los entrevistados indicaron que esperaban o mantener o reducir el mismo nivel de inversión en los canales offline.
