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Una de las ventajas del marketing online es la capacidad para conocer la actividad en tiempo real, y poder actuar en consecuencia, maximizando el impacto de las acciones.
De este modo es posible tomar parte activa justo en el preciso momento en el que el cliente nos necesita. Bien sea porque directamente reclama nuestra atención, o bien ante una oportunidad detectada.
Parecen todo ventajas en cuanto al marketing en tiempo real. Por ello, cuesta creer que en la actualidad solo el 8% de los profesionales de marketing lo utilicen dentro de su estrategia. Sin embargo, aquellos que sí lo han implementado pueden dar fe de su efectividad, especialmente a la hora de mejorar la experiencia del cliente; una mejora que se ha traducido en el incremento del 26% en la tasa de conversión.
¿Cuáles son las expectativas por parte de los clientes?
Para los clientes, el medio online es sinónimo de inmediatez. La infografía de Monetate muestra que cerca de la mitad de los clientes (49%) espera una respuesta por parte de la empresa en el plazo máximo de 2 minutos; o sea, prácticamente en tiempo real. Por su parte, el 31% se mostró todavía más exigente, considerando que su respuesta debería producirse en cuestión de segundos. Solo 1 de cada 5 clientes se mostró más benevolente, dando de plazo hasta 24 horas.
¿Están las empresas cumpliendo dichas expectativas?
La respuesta, desgraciadamente es que no, según admite el 54% de estos marketers. Solo el 12% se considera capacitado para estar a la altura de las circunstancias, y poder responder a los clientes en el preciso instante en que estos le reclaman. De otra parte, un 34% está en disposición de actuar en ocasiones; por lo que todavía tiene que mejorar.
¿Cuáles son las principales dificultades a las que se enfrentan las empresas?
A la hora de desarrollar su capacidad para atender en tiempo real a sus clientes, el 41% de las empresas alude deficiencias en cuanto al tratamiento y aprovechamiento de los datos. De otra parte, el 35% tiene barreras tecnológicas. El 67% asimismo indica que no cuenta con la tecnología suficiente para llevar a cabo estas tareas. El análisis efectivo del Big Data continúa siendo un inconveniente. El 81% de las empresas no realiza una gestión integral de estos datos; lo cual dificulta sobremanera su aprovechamiento.
El 31% reconoce abiertamente que no está capacitado para ello. De ellos, el 74% se declara incapaz de procurar al cliente una experiencia positiva, en función de su comportamiento en tiempo real. Para el 71% también resulta difícil diseñar una estrategia basada en esta actividad en tiempo real. Por último, los costes también dificultan la implementación del marketing en tiempo real en el 24% de los casos.
¿Cómo beneficia el marketing en tiempo real la relación entre la empresa y el cliente?
La mayor ventaja de la actuación en tiempo y forma es que consigue mejorar la experiencia de los clientes (84%); lo cual contribuye a mejorar la tasa de conversión (72%) y mejora notablemente la relación entre ambas partes, permitiendo el acercamiento (47%).
Como podemos observar, la calidad en la relación de la empresa con sus clientes dependerá de la capacidad de ésta para estar ahí cuando el cliente le necesite. Es la premisa básica para generar confianza y garantizar una experiencia positiva.
