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Por Redacción - 16 Junio 2014
Los datos que aportan los consumidores en su viaje online a través de todos los dispositivos suponen información útil para las empresas, que permite mejorar la experiencia del cliente por la marca.
El estudio de myThings analiza cómo las empresas aplican esta nueva información, así como las nuevas posibilidades que estos datos ofrecen a los retailers.
Según el informe, elaborado en base a la opinión de 100 Top retailers de Estados Unidos y Europa, las estrategias de remarketing son las que se han visto más beneficiadas, así como la compra programática. Esta información es válida asimismo para mejorar la experiencia cross channel del cliente. De este modo, las empresas cada vez más apuestan por el retargeting móvil.
En definitiva, los datos de myThings muestran la creciente apuesta por parte de los retailers sobre el retargeting. Concretamente, el 70% de los encuestados tiene previsto aumentar o mantener su presupuesto en este área. En este sentido el 60% es consciente de que su aplicación a los distintos puntos de contacto con el cliente, así como su capacidad para ofrecer una experiencia cross channel suponen un gran desafío; aunque las cada vez más avanzadas estrategias, junto con el desarrollo y optimización de la estrategia permitirán avanzar en este sentido.
Asimismo, la aplicación de esta información permitirá proporcionar una experiencia personalizada a los clientes. 4 de cada 10 participantes en la encuesta afirma que utiliza los datos que le proporciona el Big Data para aumentar el valor del cliente.
Proporcionar una experiencia orientada a través de los múltiples puntos de contacto es una premisa clave para optimizar la estrategia de ventas, adaptada a la nueva realidad de los clientes. Un avance que además contribuirá mejorar la experiencia del cliente.
En este sentido, el informe presentado en abril por Harvard Business indicaba que las empresas con una marcada orientación hacia la experiencia del cliente están obteniendo mejores resultados para su negocio. El 58% de estas empresas está muy satisfecho con la tasa de retención de clientes, frente al 20% de aquellas que no implementan una orientación centrada en el cliente. Para estas empresas, el análisis y aplicación de los datos supone la base de su estrategia. Como dato ilustrativo, podemos indicar que la mitad de estas empresas admite su alta capacidad para hacer un seguimiento integral del cliente, en todos los puntos de contacto con la empresa.
La aplicación efectiva de esta información les permite conocer la tasa de up-sell (aumentar el importe de la compra ofreciendo un producto de mayor valor)y cross-sell (conseguir que el cliente compre algo complementario) (49%), frente al 26% del resto de empresas. Para ello, el principal objetivo reside en tener un único punto de vista sobre el cliente (51%), lo que pasa por integrar la experiencia a través de los múltiples canales y puntos de contacto.
