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La función de los profesionales de la experiencia de usuario es hacer la tecnología amigable, satisfactoria, fácil de usar y, por tanto, realmente útil. Si el marketing tradicional se basaba en promesas, la experiencia de usuario - el nuevo marketing - se basa en hechos. Es precisamente la experiencia usando un producto o servicio, cómo este es capaz de resolver nuestras necesidades y objetivos de forma eficiente y fluida, la que determinará su aceptación social y su diferenciación entre competidores.

Cuando diseñamos atendiendo a principios de usabilidad, lo que buscamos es reducir al mínimo las barreras de interacción, y por tanto el coste o esfuerzo del usuario para completar tareas interactivas. El objetivo es evitar la frustración del usuario.

No obstante la usabilidad no es el único factor que condiciona la experiencia de uso. Como afirmaba Engelbart: "si la facilidad de uso fuera el único criterio válido, las personas se quedarían en los triciclos y nunca probarían las bicicletas". El motor de la motivación del usuario es el beneficio que perciba, ya sea de usar un producto o de completar algún proceso interactivo concreto. Cuanto mayor sea este beneficio percibido, mayor será su resistencia a la frustración y su tolerancia al esfuerzo de uso.

Aunque el producto ideal es el que se adapta al usuario, en ocasiones es necesario que sea el usuario quien se adapte al producto, que tenga que dedicar tiempo y esfuerzo a aprender cómo usarlo. Este esfuerzo del usuario únicamente podremos exigirlo si el beneficio o valor de uso que perciba lo compense. Por ejemplo, no podemos exigir al usuario el mismo esfuerzo para utilizar un reproductor de música que para pilotar un avión, sencillamente porque la diferencia entre el beneficio de uso de ambos productos es abismal.

En resumen, no es posible analizar la experiencia de usuario únicamente en términos de facilidad de uso sin tener en consideración cuál es el beneficio o valor de uso. La calidad e idoneidad de un diseño viene determinada por la relación esfuerzo-beneficio, ya que sólo cuando el beneficio o valor percibido supere al esfuerzo requerido, podremos hablar de experiencias de usuario satisfactorias.

Que la usabilidad no sea el único factor determinante de la experiencia de usuario no le resta ni un ápice de importancia. De hecho, una de las vías más eficaces de innovación es crear productos que, aportando las mismas funcionalidades y por tanto utilidad que el resto de productos del mercado, resulten más fáciles de usar.

Además, en todo momento estamos hablando de beneficio o valor "percibido", lo que implica que no se trata únicamente de la utilidad o funcionalidad del producto, sino también de cómo su diseño es capaz de comunicar eficazmente ese valor.

Si como ejemplo tomamos un proceso de registro en una web, podemos decir que su ratio de conversión (porcentaje de usuarios que lo completan) estará determinado por cómo de fácil resulte completarlo, pero también por cómo de eficazmente su diseño comunique las ventajas que para el usuario tendrá completar la tarea.

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