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¿Es posible retirar todos los comentarios de internet o al menos de la propia página y no morir en el intento? ¿Están los consumidores preparados para que las marcas no les dejen expresarse en internet? La lógica dice que esta estrategia no es la más adecuada y, sin embargo, en 2014 hay quienes han decidido apostar por ello. Y no han sido justamente los nombres menos populares de la red.

Los comentarios siempre han sido uno de los elementos más polémicos en los medios de comunicación online, ya que suelen convertirse en el escenario de escaramuzas de lectores de diferentes signos políticos y el target de los comentaristas incendiarios (amén, por supuesto, de los trolls). Los hilos de comentarios generan agrios debates, derivan en insultos personales y muchas veces se alejan tanto del tema de la noticia que crean una especie de mundo paralelo. Algunos medios cierran a comentarios sus temas más polémicos o aquellos en los que los comentaristas se han desbandado. Otros medios han decidido directamente cerrar la posibilidad de hacer comentarios.

Cuatro han sido los grandes medios que han cerrado los comentarios durante 2014 sin que aquella posibilidad de comentar el tema en cuestión más allá de las redes sociales. Uno de ellos ha sido la agencia Reuters, uno de esos destinos informativos por excelencia de la red, tal y como enumeran en la lista de páginas que han cerrado comentarios que ha elaborado Digiday. La explicación a esta decisión es que los lectores ya están comentando en social media y que esto permite crear una conversación mayor al tiempo que controla mejor a los comentaristas negativos y maliciosos. Además, se podría añadir, elimina una carga de trabajo muy elevada (publican más de 2 millones de noticias por año, lo que hace que moderar todos esos contenidos sea una tarea ingente).

Pero Reuters no está sola. También los cerró Re/code, un medio de tecnología influyente (sus responsables llegan de The Wall Street Journal y son de los que suelen dar grandes exclusivas) porque creen que los comentarios son irrelevantes para el lector hoy en día; The Week, porque creen que los comentarios son solo un escenario para alimentar al troll; o Mic, uno de los sites de cabecera millennial, que se basaba en el poco uso que se hacía de la sección de comentarios y señalaba que las redes sociales ya sirven para eso.

Lo curioso en el caso de Mic es que los comentarios sirven también para ver cuestiones de target demográfico. Como explica uno de sus responsables al medio británico, son los lectores de mayor edad los que hacen el trabajo de crearse perfiles para comentar, mientras que los jóvenes directamente pasan y se van a las redes sociales. Teniendo en cuenta que ellos quieren llegar a los millennials, esto tiene cierta lógica.

¿Exportable a otras webs?

Nadie se ha amotinado y nadie ha dejado de leer estos medios (aunque teniendo en cuenta que la decisión de apagar los comentarios se ha puesto en práctica entre noviembre y diciembre en todos estos medios es difícil señalar ya sin duda que no se ha producido ninguna caída asociada). Por ello, se puede pensar si realmente merece la pena tener comentarios y si acabar con ellos podría ser la solución perfecta a todos los problemas que generan. Exportar la idea, sin embargo, no parece una idea completamente ejecutable.

Para los medios de comunicación, los comentarios son una forma de incentivar la conversación y crear comunidad. Los comentarios hacen que los lectores sientan el medio como propio y que su voz es tenida en cuenta (y en algunos casos hasta generan más tráfico) pero lo cierto es que su desaparición no sería tan terrible como podría suceder con, por ejemplo, una tienda online.

La eliminación de los comentarios no funciona cuando se trata de la web de una marca o un negocio o de una tienda online. El efecto que tendría sería mucho más negativo que el que podría tener en una web de información, aunque en algunos casos la marca, negocio o tienda se beneficiaría de la misma paz y tranquilidad para sus responsables de la que se han beneficiado algunos de los medios que han apagado al comentarista.

El comentario es, para el consumidor, una garantía de juego justo: el cliente siempre podrá contar su mala experiencia en ellos y ser escuchado por los demás. Además, los comentarios de los otros sirven para crear una sensación de transparencia y de confianza. Un consumidor confía más en la opinión de los demás que en lo que está viendo (al fin y al cabo, internet es incontrolable desde el punto y hora en el que el consumidor no puede ver físicamente el producto y por tanto siente que es mucho más fácil que le engañen) y esto puede servir para empujarlo a cerrar la compra.