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Hasta hace muy poco, cuando decíamos Internet pensábamos en un ordenador, e incluso ahora, cuando sabemos que los consumidores conectan con una marca a través de cinco dispositivos diferentes (de media), esa idea sigue subyaciendo en nuestra cabeza.

¡Pero ha llegado el momento de acabar con ella! El móvil es ya un dispositivo de conexión para 9 de 10 internautas y, mientras smartphones y tablets aumentan en importancia, ordenadores portátiles y de sobremesa pierden relevancia como dispositivo principal. Esa es la razón de que el gasto en publicidad móvil esté creciendo como la espuma o que Google vaya a penalizar a las webs que no estén optimizadas.

Así, según datos de Ofcom Technology Tracker (recogidos en un artículo de Benedict Evans), en 2013 solo un 15% de los usuarios de Internet consideraba el móvil como su principal dispositivo de conexión, mientras que en 2015 ya lo ve así el 33% (el 60% entre los más jóvenes). Similar es la situación con las tabletas, que pasan del 8% al 19%. Entre tanto, el pórtatil ha bajado del 46 al 30% y el del sobremesa es hoy el dispositivo más minoritario.

Y además móvil, no significa solo en movimiento, ya que el 66% de los usuarios usan este dispositivo para conectarse tanto cuando están fuera como cuando están en casa (y aunque tengan un ordenador delante). Solo el 10% lo usa única o mayoritariamente cuando no está en casa.

Todo esto conduce a una única conclusión: Internet hoy es sinónimo de móvil, y diseñar una experiencia del cliente en consonancia no es ya un plus, sino una necesidad.

Pero el móvil es también la mejor plataforma para las compañías a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente. Los smartphones son más poderosos que los PCs, porque mientras los segundos solo sirven para Internet y se usan mientras uno está sentado, los dispositivos móviles acompañana siempre al consumidor, ofrecen más funcionalidades, y como resultado resultan más flexibles y facilitan un mayor engagement.

Y eso sin tener en cuenta la cantidad de datos que reúnen los móviles, y las posibilidades que tienen para el marketing. La geo-localización permite diversas aplicaciones de seguridad y pago, y la interconectividad de aplicaciones sociales, video y fotografía facilita una mejor experiencia y un nivel más alto de compromiso por parte del consumidor.

También es importante tener en cuenta todo esto a la hora de diseñar una estrategia multicanal, pues si bien todos tenemos ya más o menos claro la importancia del móvil, aún subestimamos su impacto sobre el resto de los canales.

Los consumidores consideran que la experiencia móvil es aún muy mejorable

Tal y como recogía un informe de Cognizant de hace unos meses, menos de la mitad de los consumidores está satisfecho con la experiencia móvil ofrecida por las marcas, resultado ratificado por otro informe de Mobiquity que añadía que 1 de cada 3 clientes tiene la intención de comprar online a través del smartphone, pero solo el 24% llega a hacerlo.

Y el principal problema es la falta de integración de la experiencia móvil. El usuario querría hallar la misma interfaz, opciones, ventajas y comodidades a través de los distintos canales, pero eso no es lo que están encontrando. Problemas como la lentitud de carga, la falta de diseño responsive en la web, los formularios diminutos o las dificultades para acceder a la información son otros de los problemas que critican los usuarios.

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