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En la Era Digital los consumidores tienen una expectativa concreta: dejarse fluir hasta obtener lo que desean. Comprar una entrada de cine, adquirir un software para su corporación, retirar una notebook del local más cercano, o apasionarse por su equipo de fútbol desde la tribuna. Todo esto constituye la experiencia de cliente, y lo que antes era lineal y había una sola forma de llevar a cabo, hoy se ha transformado en una multiplicidad de oportunidades de engagement entre la marca y los consumidores. Todo se ha vuelto transparente a los ojos de los clientes.
No solo las empresas saben hoy mucho más que hace pocos años de cada uno de sus clientes, sino que los clientes ahora quieren saberlo todo de lo que "consumen" y de las empresas que lo generan. Hoy la transparencia es un valor, ser - no sólo parecer - es un activo de las marcas.
Las nuevas generaciones no piensan en términos de transacciones de negocios, buscan otro encanto en las marcas, quieren ser sorprendidos, atendidos full time, tenidos en cuenta, consultados, quieren participar y hacer valer sus apreciaciones, que involucran su parecer sobre el producto o servicio, la logística, la publicidad, las políticas de sustentabilidad, el packaging, el diálogo en redes sociales y el diseño estético de los locales. Todo.
Las audiencias ya no viven solo de la imaginación de un buen redactor que arma el storytelling de la marca, sino que necesitan tocar, ver, sentir, De ahí el valor del punto de venta. Pero también el valor de la conversación que le permite al cliente ser parte y co-crear. Definitivamente la experiencia es bidireccional.
El impacto ha sido absoluto en las estrategias en social media, donde se diseñan acciones de marketing desde los diversos inputs, comentarios en la fanpage, campañas de hashtags en Twitter, menciones en Instagram, o las novedades compartidas desde Snapchat.
Los nuevos clientes de la era digital, construyen las marcas que desean, porque diseñan estrategias según sus preferencias. Por eso las compañías se han vuelto totalmente transparentes para ellos. De modo que en esta era digital que empezamos a atravesar, las empresas que pierdan market share serán las que se queden paralizadas por el miedo al cambio. Curiosamente las Pymes están tomando decisiones estratégicas en ese sentido, están muy atentas a estos cambios, no piensan en recuperar sus inversiones, sino en dónde hacer sus inversiones para no perder reputación. Están entendiendo el nuevo lenguaje del gran cambio. Están empezando a hablar el idioma de sus audiencias.
El mayor valor de las empresas actuales - y futuras - es intangible, se trata de comprender y monetizar la percepción que la audiencia tiene de ellas. En ese trabajo es necesario el análisis big data, gracias al poder de procesamiento de grandes volúmenes de datos de los clientes, es posible fortalecer la comunicación y propuestas de productos y servicios, adaptándolos masivamente, pero también brindando respuesta personalizada. Pero con el análisis solo no alcanza, también se necesita a profesionales que interpreten ese análisis, y coordinen una estrategia de marketing digital que logre la conexión tan deseada, entre la marca y las personas.
Construir la mejor reputación es el gran desafío.
