CEO de Sum Talk y Sum Digital. Buscando la excelencia en la Experiencia de Cliente.
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Hace unos meses el gigante Google nos sorprendía con la capacidad de su asistente de voz para mantener una conversación entre máquina y humano. La interacción se desarrollaba en un proceso de reserva de una mesa en un restaurante durante la que el asistente era capaz de generar inflexiones de voz, interpretar las diferentes opciones que le proporcionaba el camarero y reservaba una mesa sin que el camarero se diera cuenta de que estaba hablando con una máquina.

Nuevos modelos de reserva, de consumo y de fidelización que nos llevan a reflexionar sobre cómo construir actualmente la experiencia de los comensales en torno a la gastronomía. Pocos sectores cuentan con una implicación sensorial y emocional del cliente tan potente como la que existe ante una mesa, quizás un concierto de música pueda equipararse a esa entrega emocional. Los cinco sentidos están presentes durante la experiencia gastronómica, por lo que es indispensable pensar en una multiplicidad de elementos para la construcción de la experiencia de cliente en este ámbito. Las tendencias de los consumidores van más allá de estrictamente consumir platos más o menos ricos, persiguen una experiencia hedonista y sensorial que debemos ser capaces de satisfacer persiguiendo la fidelización del cliente.

La comida, el espacio, el tratamiento, la acústica, la iluminación, el olor e incluso los demás comensales que coinciden en el mismo local influyen en nuestra experiencia en torno al menú que consumiremos. Buscamos experiencias en las que suceden cosas, más o menos sofisticadas, más o menos sencillas o tradicionales, pero al ir a un restaurante el comensal busca algo más que comer.

Buscando el viaje del comensal. Hace unos años el sector retail se involucró en un profundo cambio que transformó la relación entre retailer y cliente. El desarrollo del ecommerce revolucionó y continúa revolucionando el customer journey del cliente. En este mismo proceso se encuentra actualmente el sector de la restauración. El viaje del comensal también está enormemente influido por la irrupción de las nuevas tecnologías.

Muchos de los puntos de contacto presenciales que se producían años atrás se han transformado en puntos de calientes a distancia, digitales. Las reservas ya no son telefónicas sino a través de webs particulares y mediante agregadores en los que encontramos cientos de ofertas gastronómicas. Un océano de ofertas.

La experiencia de cliente en moda va más allá de la experiencia de compra, ya que las sensaciones que me aporta una prenda de vestir no finalizan al pasar por la caja, sino que llevar puesto el jersey o la camisa y sentirme a gusto es uno de los objetivos de la marca para mantenerme fiel y que las compras sean recurrentes. Pero en un sector cuyas experiencias son tan efímeras como la hostelería, ¿cómo se puede extender esa experiencia tras pasar la puerta de salida? Aquí continúa un nuevo punto de contacto que antes no existía. A decir verdad, la experiencia continuaba, pero con una información tan desestructurada como era el boca a boca tradicional.

La propina digital. "Espera, no comas que le hago una foto". Esa es la frase que dispara la nueva forma de entender las experiencias gastronómicas. Las páginas de los restaurantes y agregadores de locales de ocio cuentan con una potente munición: los comentarios de los consumidores. Son la cuerda floja de los dueños de los restaurantes. Los locales se la juegan en las críticas de sus clientes. Si un cliente satisfecho publica una opinión positiva es la mejor propina que hoy puede recibir un restaurante. La relevancia digital es clave para la captación y fidelización de nuevos clientes.

El posicionamiento SEO, el marketing de contenidos con vídeos de los propios clientes, potenciar sus comentarios positivos, fotografías sobre los platos? propinas digitales colgadas principalmente en Instagram y en Facebook que generan la imagen de marca y la reputación online de los restaurantes. Y que, como clientes, nos hacen alargar nuestra experiencia de cliente.

Motorista o camarero. En esta revolución digital que conlleva cambios en los hábitos alimenticios, muchos restaurantes han encontrado una ampliación de su negocio con el envío de comida a domicilio. De nuevo aparece otro punto caliente, en entornos digitales, que debemos analizar en nuestro journey. Aparece el camarero motorista que, gracias a potentes socios tecnológicos y plataformas de delivery domiciliario, nos sirven en nuestra casa la comida del local favorito en 30 minutos.

Entonces, dentro de poco tiempo, ¿cómo será capaz el sector hostelero de crear experiencias memorables en el comedor de tu casa?

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