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Ganarse la confianza de los consumidores se ha convertido en uno de los elementos clave en la estrategia de marcas y empresas, ya que en un mercado cada vez más competitivo y cada vez más complicado es una de las pocas vías disponibles para asegurarse una cierta fidelidad a la marca. Los consumidores suelen consumir de manera más leal los productos de aquellas marcas en las que confían.

Pero lograr la confianza de los consumidores está lejos de ser fácil. De hecho, es muy complicado y requiere una estrategia de marketing y de negocios cuidada, eficiente y bastante transparente. A los consumidores les cuesta cada vez más confiar en las empresas, porque son cada vez más críticos con lo que hacen y con lo que dicen.

A eso hay que sumar que internet - y la elevada cantidad de información que circula por la red - ha hecho que las empresas estén mucho más expuestas y que lo que hacen resulte más visible. Tomar una decisión errónea puede tener, ahora mismo, un eco mucho más elevado de lo que lo tenían tiempo atrás. Es más difícil que alguien no lo vea y también que los consumidores lo olviden.

A todo ello hay que añadir que los consumidores se han convertido en prescriptores claros de marcas y de empresas, siéndolo además no solo para sus amigos y conocidos sino ya en general para los demás consumidores. Dado que ahora todo lo compartimos online y que dejar comentarios y opiniones se ha convertido en un elemento clave y crucial de los procesos de compra (no hay más que pensar en lo que ocurre con los viajes), los compradores se retroalimentan entre ellos. Esas opiniones, y sobre todo lo que ocurre con las que no son buenas, se han convertido también en uno de los marcadores clave que los consumidores emplean a la hora de establecer relaciones de confianza o no con una empresa.

Como apuntan en eMarketer, partiendo de los datos de una reciente encuesta global de Trustpilot, la confianza de los consumidores está muy ligada a las opiniones de los demás consumidores y a la honestidad de la empresa en lo que a los comentarios se refiere. En general, los comentarios negativos hacen que los consumidores pierdan la confianza en la marca en cuestión. Pero la ausencia de comentarios negativos también es sospechosa: los consumidores tampoco se fían de aquellas empresas que los borran. Un 95% de los consumidores reconoce que ese tipo de comportamiento le haría perder la confianza en la empresa.

La ausencia de comentarios - positivos o negativos - también es muy sospechosa. Un 81% reconoce que no se fía de una empresa que no tiene reviews. Tampoco despierta confianza que la URL de la empresa no sea segura (88,4%) o que la web parezca desactualizada (77%).

La clave de la confianza

Y es que por mucho miedo que a las empresas y a sus gestores les de internet y las opiniones de los consumidores, estos elementos son clave para el éxito de una compañía y para establecer una relación de confianza con los potenciales clientes.

Para los consumidores, que la compañía tenga una buena reputación online es algo que aumenta su confianza en ella. Es lo que asegura el 95,6% de los encuestados. Lo mismo ocurre con el que la compañía protagonice reviews positivas (93,7%) o que su servicio de atención al cliente sea rápido (92,9%).

Estos puntos superan a la calidad de los productos (86,1%) y al que sea transparente con el origen de los mismos (80,5%).

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