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Por Redacción - 15 Septiembre 2009
"El futuro del Marketing en sí es ser cada vez más especializado, dirigiéndose a lo que llamamos one to one, o marketing persona a persona"
Albert Barra es sin duda uno de los nombres propios más representativos del sector del Marketing turístico y Hotelero 2.0. Su labor profesional no sólo se reduce a su carrera como empresario, sinoa su laborcomo autor de diferentes publicaciones digitales siendo por ello considerado como uno de los abanderados y precursores de la difusión y el conocmiento sobre estas disciplinas a través del medio internet.
Bueno Albert para comenzar. Es más que evidente que la recesión y la crisis económica han afectado de forma notable y directa sobre el sector Turístico y Hotelero. ¿De que formas están ayudando a potenciar y combatir sus efectos este tipo de estrategias de Marketing?
Las estrategias de marketing desde siempre intentan dotar a las organizaciones de mayores elementos que sumen valor, ya sea de herramientas (en este caso para entornos online), o de acciones para gestionar eficazmente un negocio. En tiempos turbulentos, las estrategias de marketing permiten la planificación metódica de los movimientos de las compañías, llevando controles y haciendo ajustes , de forma tal de poder actuar con la rapidez necesaria para que la gestión en tiempo real nos permita ser exitosos.
El sector hotelero no es una excepción, y en un período de recesión como el actual se halla experimentando el valor de determinadas estrategias, que pueden ser de escaso coste aunque de impacto desconocido.
¿Cuales son las estrategias más empleadas para la fidelización de los clientes?
Philip Kotler decía que “no hay fidelidad que resista una rebaja de dos céntimos” por lo que el factor precio sigue siendo determinante a la hora de decidir, pasando la fidelidad en el entorno hotelero a un segundo plano. Pero eso no significa que todo se circunscriba a bajadas de precio: considero que hay elementos mucho más eficaces que un descuento para fidelizar. Por desgracia no todo el sector lo vislumbra de esta forma.
En el caso de las ventas, el elemento determinante para fidelizar a un cliente es la postventa: es ahí donde realmente se ve cuál es la empresa que se ocupa de sus clientes y cual no.
Otro caso que puede sonar contradictorio, pero que es un excelente fidelizador, puede ser una reclamación o una opinión vertida en un portal: siempre se sugiere “maximizar la posibilidad de que el cliente se queje”, ya que una queja gestionada exitosamente (ya sea por apenas una respuesta por email, por carta, o una llamada telefónica), redundará en un cliente satisfecho o muy satisfecho, porque el mismo ha sido “escuchado”. En este caso, al margen de que el cliente que ha realizado el comentario conozca el hecho de que hemos atendido su sugerencia, es importante hacer saber a todos los clientes que somos una empresa abierta a comentarios y sugerencias elevando a los clientes a un nivel que genera vínculos emocionales no vinculados al precio.
Durante los últimos años, estamos experimentando un notable crecimiento sobre el uso de las nuevas tecnologías en el mundo empresarial, de la publicidad y el marketing. ¿Cómo está siendo aprovechado todo ello por las empresas del sector turístico?
Las compañías aéreas considero que son las que más rápido han adaptado sus modelos de negocios a las nuevas tecnologías: como ejemplo, no olvidemos que el Revenue Management nace de la desregulación aérea de EEUU, y fue creada por una compañía aérea de bajo coste. En cambio en el ámbito de la hostelería existen grandes, llamémoslas así, incoherencias: vemos que cadenas importantes siguen gestionando modelos obsoletos de negocios online, mientras que hoteles pequeños e independientes se preocupan por estar a la última en tecnologías de marketing online.
Paradójicamente, la crisis que afecta tanto a hoteles como a intermediarios, trajo consigo la necesidad de integrar esas tecnologías o tal vez cuanto menos experimentar con ellas.
Eso hizo que a la fuerza, muchos hoteleros se interesen por las mismas, y todo esto es positivo.
La participación y la opinión de los clientes/usuarios sobre las empresas y servicios del sector turístico a través de los medios sociales de la red, puede proporcionar una opinión crítica favorable pero, ¿Cómo se controla todo ello? ¿Existe realmente un buen uso y control sobre esta información por parte de las propias empresas? ¿Cuáles son los riesgos y que ocurre cuando esta opinión es por el contrario desfavorable?
Hoy en día es crítico gestionar la reputación online. Las empresas no solo deben saber cómo los ven los demás (clientes, proveedores, competidores), sino también saber gestionar estas opiniones.
Es lógico que una mala opinión supondrá un perjuicio en términos de imagen, y por ende, económicos.
Las redes sociales pueden ser elementos gratuitos y efectivos de divulgación, pero también pueden, de forma mal gestionada, jugarnos una mala pasada. La libertad que poseen los usuarios de emitir opiniones (sean estas verdaderas, falsas o infundadas), hace que las compañías deban estar atentas al entorno social, para poder responder rápidamente a una opinión desfavorable, con argumentos positivos. Agradecer una mala opinión deun usuario puede ser, como mencionaba anteriormente, un incentivo para que ese u otros clientes confíen en nuestra empresa. Gestionar una crítica con rapidez e inteligencia, es la mejor forma de utilizar positivamente las redes sociales.
Entendemos que una mayor presencia y visibilidad en el medio Internet para las empresas del sector turístico puede supone una ventaja competitiva ¿Que otros factores influyen o son necesarios a la hora optimizar y mejorar esta visibilidad?
Una buena gestión del posicionamiento orgánico en buscadores (SEO), una Web optimizada a tales efectos, ofreciendo una buena experiencia al usuario y un plan estratégico que contemple estas herramientas como necesarias e imprescindibles, serán en principio los elementos básicos para poder aspirar a tener una buena visibilidad en Internet. Todo lo que se sume en adelante ayudará a hacer ese posicionamiento más eficaz
El futuro del Marketing 2.0 ¿hacia donde se dirige? ¿Qué evolución, mejoras o tendencias se prevén para el futuro cercano?
Creo que el futuro del Marketing en sí es ser cada vez más especializado, dirigiéndose a lo que llamamos "one to one", o marketing persona a persona. Los segmentos tradicionales de clientes están ya basados en modelos obsoletos, y estamospasando de lo general a lo particular, y el Marketing online no puede ni debe ser ajeno a este movimiento.
La creación de vínculos emocionales entre empresa y usuario ha resultado ser la estrategia de fidelización que perdura en el tiempo y que puede llegar sostenerse con inversiones moderadas.
Después de años de dedicación al Marketing Hotelero. ¿Cómo resumiría su experiencia? y ¿Cuales son los proyectos profesionales en los que se encuentra sumergido actualmente? ¿Qué servicios ofrecen a las empresas del sector?
Toda mi vida profesional he estado vinculado al Marketing y la Distribución hotelera, bien trabajando internamente en grandes cadenas de índole internacional o bien desde el mundo de la consultoría. Con el tiempo me di cuenta que el término “consultor” era un término temido en el sector hotelero, que se percibía como algo caro, y poco vinculado a los resultados. Ello fue lo que me motivó a diseñar el modelo de negocio actual de HotelJuice, como empresa de externalización de servicios de marketing para hoteles y capacitación.
Nuestros Servicios están diseñados para cubrir las carencias en recursos y formación en las diferentes áreas de la gestión de Hoteles, Empresas Turísticas y Destinos Turísticos como Marketing Hotelero en Internet, Asesoramiento en Canales de Distribución, Optimización para Buscadores, Marketing en Buscadores, Diseño y Producción Web, Gestión de Blogs, Analítica Web, etc. En definitiva, aquellas áreas del mundo online que requieren cierto grado de profesionalidad y experiencia. Al final, hemos sido capaces de ofrecer fórmulas que permiten a los hoteles disponer de un equipo multi-disciplinar a su servicio, al coste de una persona.
En la actualidad, los servicios de mayor éxito entre los hoteles y tal vez como consecuencia de la recesión actual son el Posicionamiento en Buscadores, la Analítica Web y el Marketing en Redes Sociales, además de la Producción Web como parte de proyectos de marketing.¿Cuál ha sido tu experiencia hasta la fecha como editor responsable de un Blog revelante que aborda toda información relacionada con el Marketing Hotelero, Marketing 2.0 y las tendencias del Social Media ?
Gracias por lo de relevante, aunque debo reconocer que nunca fue mi intención. Durante mucho tiempo estuve leyendo Blogs sobre Marketing y tendencias 2.0 que se ponían a nuestro alcance. Poco a poco me iba dando cuenta de que el sector hotelero andaba por otros cerros y determinados términos eran verdaderamente desconocidos por lo que pensé que sería útil y para mí sumamente interesante, trasladar con sus propios términos al sector hotelero aquel conocimiento que poco a poco iba adquiriendo en la blogosfera. Cuando me dí cuenta de que además tenía algo que aportar al sector compartiendo no sólo lo que leía sino lo que mi experiencia profesional me aportaba, fue cuando verdaderamente el Blogfue ciertamente reconocido.
Más adelante debo reconocer que el Blog me ha servido como elemento muestra de Marketing 2.0 para una empresa, y como un blog ha permitido generar una comunidad de usuarios en torno a una empresa, hasta el punto de llevarla hasta donde hoy por hoy está.
