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La empatía ya no solo importa para llegar a los consumidores, sino también para conectar con las marcas-clientes

La relación entre agencias de marketing y sus clientes se ha vuelto cada vez más peliaguda. Tradicionalmente, las compañías confiaban en las agencias porque las veían como fuentes altamente expertas, mucho más preparadas y con muchos más recursos para diseñar y ejecutar su estrategia de marketing. La agencia era la que sabía hacer bien las cosas y se convertía en la guía para la empresa.

Las cosas, sin embargo, han cambiado. Cada vez más empresas han asumido el trabajo que las agencias hacían, ejecutándolo desde dentro, y las agencias deben justificar más que son realmente necesarias y expertas más allá de lo que la compañía puede hacer. La crisis económica de 2008 no les ayudó y la que está dejando la pandemia tampoco parece que vaya a ponerle las cosas más fáciles.

Las agencias deben afinar cómo se presentan y qué teclas pulsan a la hora de llegar a los clientes corporativos. Cada vez es más importante que cuenten con ciertos conocimientos y capacidades. El dominio de todo lo tecnológico y la alta especialización en todos los nuevos retos del marketing digital son elementos fundamentales, pero también lo son contar con ciertas soft skills que permiten conectar mejor con los clientes. Pero ¿cuáles son esas?

La especialista Jenna Rounds, de VMLY&R, ha analizado en una columna en Warc qué habilidades deberían tener los estrategas a la hora de posicionarse en relación con sus clientes.

Dado, además, que muchos entornos informales en los que se asentaban las relaciones han desaparecido por el impacto de la pandemia, encontrar la manera de lograr los mismos efectos pero en el contexto en el que estamos es muy importante.

Sus conclusiones sirven para entender qué deberían trabajar las agencias de marketing para afinar su relación con sus clientes.

Crear conexiones

Como explica la especialista, no se trata solo de asentar una relación de confianza. Más bien es la necesidad de trabajar en una mayor fluidez, en unos vínculos más potentes. Implica, por ejemplo, que se le pueda llevar la contraria al cliente y negarse a hacer ciertas cosas, pero que esto funcione desde un punto de vista positivo y productivo.

El poder de la empatía

La empatía se ha convertido en una de las cuestiones clave en marketing en los últimos años, una que los análisis repiten de forma reiterativa como crucial para llegar a los consumidores. La lección de que se debe ser empático se ha convertido en una de las máximas del marketing moderno.

Sin embargo, la empatía no debe limitarse al consumidor, sino que debe ampliarse al cliente. Los marketeros deben comprender qué motiva al cliente, que es lo que le preocupa y lo que ambiciona.

Ir de la mano en creación

La co-creación, alerta, no debe estar limitada a momentos concretos y ventanas específicas. No debe ser solo en ese momento en el que te sientas con el cliente para que te cuente.

Según explica el análisis, hay que crear un entorno de colaboración constante, posiblemente con márgenes mucho más informales y con menos burocracia, en la que se encuentren soluciones e ideas de forma colaborativa.

Una alianza en base a una idea

Todo esto viene marcado porque uno de los puntos claves en el nuevo trabajo de estrategia en marketing viene marcado por la necesidad de que agencia y cliente se alíen en base a ideas. Esto es, una vez que se logra que las empresas acepten una idea y la asuman, unos y otros deben ser aliados para llevarlas a buen puerto y para que se conviertan en algo efectivo.