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Recientemente, los datos desprendidos de un informe desarrollado por InboxQ, destacaban la importancia de participar activamente junto a los clientes y consumidores en los medios de comunicación sociales.

El propio informe señalaba que casi el 60% de los consumidores se muestran dispuestos a recibir comunicaciones de una marca a través de Twitter y también son más propensos a comprar a aquellas empresas o marcas que respondan a sus preguntas a través de la red social de microblogging.

Otras investigaciones relaciones confirman esta tendencia al señalar que los usuarios de los medios de comunicación sociales que tienen conexiones con una marca son más leales que el resto de consumidores, y cómo en algunos segmentos de ventas, las redes sociales puede ejercer una gran influencia en las decisiones de compra. 

Sin embargo, y a pesar de los beneficios de interactuar y participar de forma activa en las conversaciones de los consumidores. Son muchas las empresas que todavía no han aprendido a explotar al máximo este tipo de medios para estrechar y consolidar las relaciones con sus clientes. 

Una de las principales conclusiones de un reciente estudio desarrollado por el Grupo IZO, compañía líder en Customer Experience Management, ponía de manifiesto el valor de herramientas y medios sociales como Twitter, señalando al microblogging como un canal online imprescindible a la hora de evaluar la calidad de los procesos de atención al cliente, siendo un indicador de la maduración de la estrategia de customer experience de las marcas.

Aunque el estudio Twitter Engage constataba que el 76% de las compañías tiene presencia en este canal online –una tendencia cada vez mayor–, sólo algunas aprovechan realmente sus capacidades para incrementar la vinculación de los usuarios con la marca.

Muchas personas utilizan herramientas como Twitter para llegar a las marcas y realizar quejas sobre diferentes cuestiones o problemas que han experimentado con sus servicios o productos. Esto implica que el valor de una respuesta puede resultar vital para ganar o perder la confianza de los clientes y consumidores.

Ayudar a los consumidores puede dar lugar a grandes beneficios. Según los datos de InboxQ, el 59% de los encuestaron señalaron que son más propensos a seguir a una marca que responde sus preguntas. Y puesto que los consumidores utilizan cada día más este tipo de medios, cada vez tendrán un papel más importante en la vida social empresarial y en su estrategia de contenido de medios.

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