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No hace mucho hablamos en otro artículo de la oportunidad para nosotros y para nuestra marca que podía suponer un mal comentario expuesto por parte de algún miembro de nuestra comunidad en alguna red social, puesto que eso nos permite demostrar que somos capaces de gestionarlo de forma satisfactoria para el cliente y para nosotros, y, además, nos proporciona una imagen de marca solvente e implicada con el consumidor, con la audiencia, otorgándonos la, valga la redundancia, imagen de marca resolutiva y de confianza.
Como ya hemos mencionado, un mal comentario en las redes sociales no es el fin del mundo, sino, un comienzo que puede ser más que prometedor para nosotros.
Nunca tendremos satisfecha a nuestra audiencia totalmente, puesto que siempre va a ver una voz discordante que se queje por algún motivo. Nunca llueve a gusto de todos, pero sí podemos hacer que esa voz descontenta se convierta en un gran evangelizador de nuestra marca gracias a la buena gestión de la queja o el mal comentario que hagamos.
Pongamos un caso. Somos los Community Manager de una marca que vende guitarras eléctricas y, monitorizando, encontramos que un cliente nos ha escrito un comentario en el que dice que ha recibido en casa una guitarra que al enchufarla al amplificador no suena, y que le hemos dado un producto defectuoso. ¿Qué haríamos?
El primer mandamiento es: “Mantendrás la calma ante todas las cosas”.
Acto seguido, trasladaremos el comentario ante el responsable pertinente o, lo ideal, al equipo de crisis que se haya constituido para estos casos, con el que decidiremos la estrategia a seguir. Antes de que el gabinete de crisis pueda tomar una decisión, nuestra labor como Community Managers es fundamental, puesto que debemos monitorizar al usuario para saber si tiene más perfiles en más redes sociales, con lo que podrá exponer su queja en más canales, y cuántos seguidores-fans- amigos tiene en cada una, puesto que de esto dependerá que su queja o crítica se pueda viralizar más o menos rápidamente.
A continuación, contactaremos personalmente con el usuario a través del mismo canal en el que se haya comunicado con nosotros, y, públicamente, le contestaremos.
La respuesta dependerá del equipo de crisis, y, dependiendo de su decisión podremos optar entre intentar realizar todas las gestiones de forma pública para que el resto de usuarios vea que nos implicamos para resolverle el problema, o, lo más recomendable, intentar llevarnos al usuario a lo privado, al email, solicitándole que nos escriba para poderle atender de forma más personal y privada.
Puede parecer que, si lo hacemos de esta forma, no daremos imagen de transparencia ni de solucionar los problemas de la audiencia, pero, pensad que, si visitamos la página de alguna marca y nos encontramos muchos problemas expuestos con la respuesta por parte de la marca: “escríbenos a …” y no continúan los malos comentarios, eso significa que los problemas han sido resueltos satisfactoriamente. Eso da confianza en la marca.
Muchas empresas no quieren entrar en Redes Sociales por el mero hecho de no querer convertir sus muros en espacios habilitados para que los clientes se quejen y critiquen, pero, eso no es el fin del mundo, ni el final de la marca, sino, un comienzo para crear una relación más que positiva entre marca y cliente.
¿Y tú, te has quejado alguna vez en Redes Sociales? ¿Has recibido alguna queja? ¿Cómo la has gestionado?
