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Frecuentemente, cuando vemos publicada una oferta de trabajo en la que solicitan Community Managers para una empresa se suelen solicitar diferentes requisitos entre los que se encuentran, por ejemplo, que tenga don de gentes o que sepa escribir para redactar contenidos, sea de la naturaleza que sean.
Otra parte importante del trabajo del Gestor de Comunidades es precisamente esa, gestionar comunidades. El Community Manager debe ser capaz de hablar de tú a tú con su audiencia, al igual que debe tener la habilidad suficiente para crear comunidad, para vincular a la marca a la que le presta su voz emocionalmente con su audiencia, conocerla tan a fondo que sea capaz de responder a todas y cada una de las necesidades de sus seguidores sin necesidad de que ellos sean los que le digan lo que necesitan, es decir, que pueda anticiparse y satisfacer dichos requerimientos de los usuarios que le siguen sin que nadie diga ni una sola palabra.
Además de lo anterior, el Community Manager es el responsable, no solo de crear la imagen de la marca, sino de vigilar y velar por su reputación, logrando así una posición fuerte y privilegiada dentro de su nicho de mercado y consiguiendo que sean los mismos usuarios los que acudan a ellos como fuente de información y que les consideren como una marca cercana y amigable preocupada por su satisfacción.
Pero este profesional no solo tiene que realizar estas labores. En muchas ocasiones, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que podíamos llamar pseudo-comercial.
Ante todo, hay que tener bien claro que el objetivo último del Community Manager no es vender un producto a un usuario, para eso ya están los comerciales, pero sí es cierto que una de las labores del Gestor de Comunidades es crear una imagen de marca en la que los usuarios pueden confiar a la hora de adquirir un producto, teniendo la certeza de que en cualquier momento del proceso de compra, ya sea antes, durante o tras la adquisición del producto(atención posventa) cualquier problema o duda va a ser solventada de manera satisfactoria para el usuario.
En muchas ocasiones, el Community Manager debe demostrar que la marca es de confianza, y que el producto que ofrece a su audiencia y clientes potenciales es de calidad, pero debe ser muy sutil, puesto que si los usuarios perciben que lo que la marca intenta hacer es persuadirles de las excelencias de su producto, la marca será entendida como spammer.
Planteémonos algo: ¿cuál es la mejor virtud de un comercial? Saber vender sin que el cliente se dé cuenta de que le estamos vendiendo algo, haciendo creer al cliente que necesita lo que vendemos, o, en otras palabras, crearle la necesidad.
En cierto modo, esto mismo es lo que hacemos como Community Managers. Creamos, o intentamos, crear una vinculación emocional con la audiencia, el engagement, que es lo que va a hacer que nuestros seguidores vuelvan a nosotros y que crean en nuestro mensaje, lo que hará que vean con buenos ojos nuestro producto, y posibilitarán en mucho mayor medida su adquisición por parte de nuestros clientes.
Por otro lado, el principal arma del comercial a la hora de desarrollar su trabajo es la misma que la del Community Manager, el diálogo y la conversación. Un comercial que no sea capaz de conversar con su cliente y que no pueda argumentar y rebatir no puede ser comercial, igual que un Community Manager que no sea capaz tampoco de dialogar con su audiencia, no puede ser un Gestor de Comunidades.
