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Por Redacción - 23 Mayo 2012
En múltiples ocasiones habremosescuchado que lo primero que tenemos que hacer antes de zambullirnos por completo en las Redes Sociales es planificar nuestra estrategia y trazar un plan de acción, y, por supuesto, nada de hablar antes de escuchar y analizar a nuestra audiencia.
Pero, ¿qué es la escucha activa?
Se trata de conocer a nuestra audiencia y potenciales clientes, encontrarnuestro targetpara dirigirnos a él de forma adecuada, conoces sus tendencias, hábitos, su percepción hacia nuestra propia marca, que dicen de ella, como actúa nuestra competencia, etc.... en resumen, recoger información a través del análisis y del seguimiento.
Para ello es fundamental localizar anuestro público objetivo. Es necesario que lo conozcamos absolutamente todo de aquellas personas a las que nos dirigimos y con las que vamos a tratar de crear una comunidad. Aunque parezca complicado localizar a nuestra audiencia, no lo es tanto, es más una cuestión de tiempo que de dificultad.
Paradesarrollar una efectiva estrategia en los social media, esimportante estar al tanto de la opinión que la audiencia tiene de nosotros, para saber cómo atacar el medio. Es necesario localizar dónde se habla de nuestra marca y qué se dice de ella, por qué, con qué están de acuerdo los usuarios y con qué están en desacuerdo. Algo que también tendremos que hacer es, una vez localizado nuestro target en los diferentes canales, analizar exhaustivamente la actividad de la audiencia y el nivel de presencia de la misma en ellos.
Si pretendemos crear una comunidad entorno a nuestra empresa o actuar allí donde nuestra marca está presente,es esencialsatisfacer las necesidades de sus miembros activosy participantes, y por ello es fundamentalescuchar activamente para saber lo que realmente necesitan o que podemos ofrecerles para satisfacer sus necesidades.
Escuchar sin dejar de actuar
Algunos estudiosseñalan que el 75% de las empresas no responden a sus seguidores en redes sociales comotwitter. Es un desastre total y absoluto. Con ello,estamos destruyendo nosotros mismos el valor más importante de estas herramientas. El conectar muy de cerca con personas de carne y hueso.
De nada va a servir que se realicen acciones en Redes Sociales si no vamos a atender de forma eficaz a nuestros seguidores. Si no tenemos un feedback efectivo con nuestra comunidad, no podremos ofrecer aquello que demandan, y nos estaremos convirtiendo en meros emisores de información, con lo que el éxito en Redes Sociales será más difícil. La escucha es una labor que puede llegar a ser complicada puesto que para que ésta sea efectiva, tendremos que aprender a eliminar ruido e interferencias.
Críticas, sugerencias y opiniones: mucho que aprender de ellas y fuente de saber para las marcas
Generalmente cuando se aborda la forma en que las sugerencias y opiniones de los usuarios y consumidores online, puede afectar o influir en las decisiones de otros usuarios, olvidamos o simplemente no tenemos en cuenta otros aspectos que las propias marcas pueden aprovechar en su beneficio propio.
Y es que las empresas pueden aprender cómo mejorar sus productos de éxito simplemente analizando las opiniones online. En este sentido, un reciente estudio de Bazaar Voice ponía de manifiesto cómo examinando las opiniones de los consumidores un 12% de ellas incluyen sugerencias de productos y la frecuencia de estas sugerencias aumenta un 20% entre las opiniones positivas. El estudio revelaba además como las sugerencias que se incluyen en las opiniones de los productos no suelen ser sobre problemas con los productos sino todo lo contrario, un 42,5% de ellas hablan sobre posibles cambios del producto, por ejemplo en términos de color, estilo o talla. Un 37% pide en sus sugerencias una mejora o cómo desde su punto de vista se podría mejorar el producto.
Como podemos comprobar, esto nos confirma la teoría de que más allá del carácter negativo de cualquier sugerencia, opinión o comentario, esta información puede convertirse en una fuente de saber para aquellas marcas que realmente pretenden mejorar teniendo en cuenta las opiniones y sugerencias de los propios usuarios y consumidores.
No vamos a conseguir una mayor respuesta si nuestra actitud dialéctica se reduce al monólogo o a la simple escucha sin interacción, pero tampoco sin ella. Está muy bien dar antes que recibir, pero también hay que ceder el turno de palabra, y lo más importante, no solo oír, sino escuchar.
Activa tus antenas y presta atención a lo que sucede a tu alrededor. Analiza y extrae tus conclusiones. Te servirán de mucha ayuda, tanto para conocer qué opinan de ti, como para detectar un problema o poder adaptarte a las tendencias y enfocar tu estrategia de comunicación. Si no estás pendiente de lo que se dice te perderás el hilo de la película, y puede que te depare un final inesperado.
¿Estás preparado para la escucha activa?
