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Por Redacción - 6 Junio 2012
Mucho se habla de las diferentes estrategias y de las múltiples acciones desarrolladas en los medios y redes sociales para conectar, crear nuevos vínculos y fidelizar con los clientes y consumidores. Aunque vender sea el objetivo primordial para la gran mayoría de empresas y la culminación de un proceso estratégico comercial, lo es que evidente que siempre encontraremos clientes decepcionados e insatisfechos que ademásmanifiestan abiertamente sus experiencias negativas en las redes sociales.
Ahora, las empresas saben mejor que nunca que las opiniones de un cliente insatisfecho puede ser el detonante de una influencia negativa sobre la percepción de los demás, o de su entorno más próximohacia la propia empresa o marca. Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento y en internet, esta opinión queda patente como algo perenne y visible en el tiempo a ojos de quienes en cualquier momento puedan encontrar tal información que puede terminar siendo un factor influyente.
Las empresas se preocupan en cuidar su reputación y cada día cobra mas importancia el hecho de detectar aquellos casos en los que se habla de forma desfavorable de una determinada empresa para generar una reacción que pueda invertir tal percepción o evitar una desencadenante mayor.A la vez se pone de manifiesto la importancia de ofrecer soluciones rápidas o compensaciones a aquellas quejas de clientes insatisfechos. Pero a su vez, esto implica que este tipo de clientes puedan ser un blanco perfecto para otras empresas competidoras.
Mucho se habla de fidelizar, de mejorar las relaciones, de aumentar la visibilidad e interacción, pero lo cierto es que las redes sociales se han convertido en un mar de peces, que como clientes insatisfechos navegan a sus anchas. Y claro! también hay pescadores.
Los social media no son sólo medios o herramientas para generar este tipo de vínculos. Son sin duda una oportunidad para aquellas empresas que saben desenvolverse en ellas sabiendo donde y que buscar. Ya hubieran querido los comerciales de antaño disponer de un territorio o área de ventas como este, donde tan fácil puede resultar encontrar al cliente que manifiesta una necesidad a través de sus opiniones más críticas, y para colmo conocer mucho más sobre sus preferencias e intereses que aquel contestaba tras llamar a su puerta.
En definitiva, si nuestro objetivo es seguir aumentando las ventas o captando nuevos y potenciales clientes, quizás no baste con intentar mantener un nivel de fidelidad. Nose olvide de participar e interactuar, de mantenerse activo o de ofrecer toda la atención posible, pero tampoco olvide su caña de pescar.
