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La reputación de su empresa es un aspecto esencial, vital e importante. Afecta la forma en la que la gente interactúa con ella, y en consecuencia define el crecimiento o decrecimiento de su negocio.

Muchas empreses utilizan los medios sociales para constuir esta reputación, asi como para administrar y manejar la comunicación acerca de ella y monitorerar las conversaciones en la que se ve involucrada, para anticiparse a cualquier cisris de reputación. Para conseguir mantener una buena reputación, podemos destacar algunas prácticas y recomendaciones.

1. Establezca su reputación en línea

Su marca o producto son lo más importante para su empresa y por eso es necesarios cuidar lo que de ella se dice. Cuando alguien busca en Google su marca, esta debe aparecer en los primeros resultados. Sin embargo no solo debe aparecer su marca sino también el sitio de su empresa. Cuanto más popular sea su marca más aparecerá en otros sitios y con más razón es importante que esos sitios sean suyos y no de terceros, que pueden estar comunicando información incorrecta acerca de su marca.

Twitter, Facebook, LinkedIn y otras redes sociales le ayudan a conseguir esos lugares. Usted controla en gran parte lo que se dice de su marca o empresa en las redes sociales de acuerdo a su política de comunicación social. Esto para que las personas tengan la información correcta acerca de su marca o empresa, en especial si su marca o nombre es un termino común o popular.

Las redes sociales fortalecen su presencia en línea y aseguran que la información más reciente aparezca en los primeras posiciones de los resultados de búsqueda.

Si no controla su reputación, alguien más lo hará.

La importancia de monitorear lo que se dice se incrementa en casos como el nuestro, en el que una agencia de publicidad italiana dentro de su nombre de empresa tiene nuestra marca. El monitoreo es clave para que la audiencia que busca su marca o servicio no sea confundida.

De acuerdo a estudios publicados en Internet, la posición #1 dentro de los resultados de una búsqueda en Google, recibe un 18% de click y el segundo alrededor de un 10%. Sin darle mucha importancia al porcentaje, es evidente que las primeras posiciones son las que más afectan la reputación de su marca o empresa.

Teniendo diferentes canales dentro de las primeras posiciones, será más fácil contrarrestar los efectos no deseado de una crisis en la que por omisión o de forma intencional se comenta algo incorrecto o difamatorio acerca de su empresa o marca.

Estos canales le ayudan a bajar de posición estos comentarios. La crítica constructiva que no siempre es positiva siempre debe ser bienvenida, sin embargo, no es deseable que se ponga en entredicho la reputación de una marca con información falsa o difamatoria.

Las conversaciones sobre su marca sucederán, lo quiera o no. Asegure que usted o su equipo de relaciones públicas sea quien controle y lleve el liderazgo de las conversaciones sociales de su marca y involúcrese en aquellos canales sociales en los que hoy ya se habla de su marca.

2. Controle las respuestas durante una crisis

Las crisis de reputación puede variar desde un simple mal funcionamiento de una página hasta un escandalo por alguna demanda.

Dado a que el ser humano es imperfecto, no siempre se puede cumplir y quedar bien todo mundo. Es importante saber que batallas deben librarse y cuales no y ante todo saber como librar cada una de ellas.

Cuando se comenta algo negativo acerca de su marca en alguna red social, debido al problema que sea que afecte su marca, siempre debe salir a dar la cara. Es importante responder con profesionalismo, los embates en Twitter o Facebook.

Lo más importante es demostrar a su audiencia que a usted si le importa. Que se toma el tiempo para monitorear y leer lo que se dice de su empresa y que escucha a su audiencia.

Si el problema causado por su marca o empresa es grave y afecta a alguien en particular, busque la oportunidad de resolverlo fuera de las redes sociales cada vez que sea posible.

Muchas veces, personas afines a su marca publicarán comentarios de apoyo para calmar al cliente o visitante disgustado, sin embargo es posible que esto no siempre suceda. Desarrolle una estrategia y apóyese en herramientas de monitoreo de conversaciones sociales.


3. Monitoree las conversaciones sobre la marca

Una vez que ha establecido canales sociales de su marca es importante monitorear todo lo que se dice acerca de ella.

Las herramientas de monitoreo so la primera línea de defensa de la reputación de su marca. Le permiten tomar medidas cuando todavía el problema no se sale de control.

¿No sería fabuloso resolver cualquier contratiempo antes de que aparezca en los primeros resultados de búsqueda o se convierta en viral? La respuesta es si y el monitoreo ayuda enormemente.

Las Redes Sociales viven en tiempo real, por lo que el tiempo de respuesta debe ser corto. Así su servicio al cliente o al visitante será mejor.

La gente tiene el derecho de expresar su opinión, sin embargo, es su tarea remediar las situaciones y convertir las malas experiencias en oportunidades positivas y capitalizarlas. Ya que las redes sociales son públicas, está bajo el escrutinio de su audiencia. La forma en que maneje su reputación y como resuelva las eventualidades puede ser una gran fortaleza para su empresa.

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ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo