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Hoy en día tenemos anuestro alcance infinidad de recursos para conocer anuestros clientes. A diario se publican estudios sobre tendencias y tenemos anuestra disposición multitud de herramientas; tanto para analizar la actividad en las redes sociales, como de analítica web y para optimizarnuestro tiempo. Ante tal avalancha de información, nopodemos dedicarnos a coleccionar cifras y gráficos, debemos extraer aquellas conclusiones que más nos interesen y aprovecharlas para optimizar nuestraestrategia y con ella mejorar el retorno de la inversión. Pero, ¿cómo conocer de verdad a nuestro cliente y aumentar el ROI en Social Media?
¿A quién te dirijes? ¿Cómo hacer una segmentación adecuada?
Realiza un análisis demográfico de tus seguidores en cada red social. Cuántos son, cuál es su edad, su género, dónde viven. Una vez hayas determinado quiénes son, tienes que evaluar si su perfil coincide con el de tu público objetivo. Por ejemplo, si tienes una tienda online de lencería y descubres que la mayoría de tus fans en Facebook son adolescentes, no estás alcanzando al público adecuado, tendrás readaptar tu estrategia. Analiza del comportamiento de tus seguidores en las redes sociales.
Tienes que saber cuándo acceden a tu perfil, para concentrar tus acciones en ese espacio de tiempo. Los estudios también te serán útiles para averiguar la frecuencia con que los usuarios utilizan las redes sociales, así como el tipo de dispositivo que utilizan para su consulta. Contrasta estos datos con tu propia información y podrás extraer conclusiones muy cercanas a la realidad. ¿Cuál es el grado de engagement con tus clientes?
Para averiguarlo, plantéate las siguientes cuestiones: ¿comentan en tus redes sociales? ¿en qué se basan sus interacciones? ¿te preguntan directamente? ¿en qué productos están más interesados? Extrae estos datos, colócalos en una tabla y podrás recrear un escenario de tu actividad online. Puede que no te hayas dado cuenta de que tus clientes tienen especial preferencia por las fotos que publicas, y que las comparten con sus amigos, aunque no dejan sus comentarios. Posiblemente les animarías si creas un concurso donde tengan que votar y comentar las imágenes que más les gusten. ¿Cómo identificar las necesidades de tus clientes?
Es un hecho, los clientes comentan en las redes sociales, tanto en propias como ajenas. Para conocer todo lo que acontece alrededor de tu marca es imprescindible recurrir a las herramientas de monitorización. Pero no basta con registrar sus resultados en un papel, sino que tienes que poner en práctica la escucha activa, detectar a tiempo las menciones y hacer acto de presencia cuando la situación lo requiera. En ocasiones simplemente será necesario que intervengas para agradecer su opinión, o para ofrecerle tu apoyo, si necesita ampliar información; pero tienes que demos trae que estás ahí. ¿Qué características tiene tu marca que la hace única y especial?
Es importante que conozcas cuáles de tus puntos fuertes son los que más valoran tus seguidores, para así reforzarlos, y con ellos el grado de afinidad con tus usuarios. Lanza una sencilla encuesta de opinión en tu web, siempre con algún incentivo, o una aplicación en Facebook. Una oportunidad única para conocer la valoración de tu empresa y su servicio es tras finalizar el proceso de compra. Una vez completado el servicio, es todo un detalle que contactes con el cliente, le hagas una sencilla encuesta y le premies con un descuento o regalo especial como premio de fidelización. Definitivamente, el Social Media favorece un análisis en profundidad de tu empresa y tus clientes potenciales. Te permite escuchar lo que tus usuarios te están pidiendo, en tiempo real. Ellos tienen la respuesta que estás buscando, escúchales. Únicamente así podrás ofrecerle aquello que necesitan. ¿Cuál es tu caso? ¿Conoces bien a tus clientes?
