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Actualmente parece que todas las empresas quieren estar en las redes sociales. Lo que no tienen en cuenta es que no vale solamente en estar, a modo de estatua, hay que estar y ser dinámico. Las empresas deben crear buenas estrategias empresariales para recoger los beneficios de estos nuevos medios de comunicación, a modo que se pueda justificar la inversión hecha. ¿Y… como lo hacemos?
Esta claro que para influir y marcar un perfil propio hay que empezar por hablar y decir cosas, y si lo que decimos, además es interesante para nuestro público objetivo, mejor que mejor. Al mismo tiempo pero, hay que saber escuchar lo que nuestros seguidores nos dicen o responden a nuestros mensajes.
Como empresa, nos interesa saber que piensan de nosotros y de nuestros productos para poder mejorar así nuestra oferta. Si escuchamos a nuestros clientes, nos dirán en qué podemos mejorar y qué barreras o carencias debemos eliminar. Además, fomentar los buenos comentarios y prevenir o solucionar los malos comentarios puede servir como herramienta para mantener o ganar clientes. La clave del uso de los nuevos canales de comunicación es participar y establecer una comunicación efectiva. De este modo, para sacar un máximo rendimiento de las redes sociales deberemos saber qué decir pero sobre todo, deberemos organizarnos y capacitarnos para escuchar.
El acceso a las redes sociales es relativamente sencillo. Abrir una cuenta es muy rápido, sencillo y barato, así que con poco coste y de manera artesanal, enseguida podremos estar atendiendo e-mails y tweets, y quizás gestionar algún otro canal. En poco tiempo en las redes sociales nos habremos dado cuenta de su funcionamiento y dinámica, viendo que con su correcto uso, el retorno de la inversión es muy rápido. A medida que pase el tiempo y las redes vayan ganando territorio, veremos que es muy importante tener algún sistema de información interno que ayuden a nuestros agentes a encontrar respuestas a las preguntas que se plantean. Necesitamos unos primeros mecanismos y circuitos de supervisión, así como definir unas primeras métricas o indicadores. Mientras tanto, el negocio real seguirá entando centrado en la atención al cliente a través del teléfono y en las campañas de telemarketing.
En los proyectos innovadores en los que se contemplan las redes sociales, debe plantearse una fase previa de “exploración” que aporte información y contexto, y que abra paso a la siguiente fase de desarrollo e implantación. A media que el servicio de atención al cliente multicanal va creciendo, veremos como el número de interacciones crece también, al igual que su complejidad. Llegados a este punto, el tratamiento de las interacciones ya no es tan trivial sino queremos “morir de éxito” así que deberemos ayudar a los agentes. ¿Cómo?
Por ejemplo, con herramientas que fomenten la productividad o con recursos que ayuden a encontrar rápidamente la información solicitada y plantillas que faciliten la generación de respuestas (técnicamente, aplicaciones de script de agentes). Una vez vayamos avanzando, necesitaremos herramientas de informes y estadísticas, de forma que podamos tener información para la futura planificación de nuestros recursos y poder extraer conclusiones cualitativas. Y si las cosas van bien y las interacciones van aumentando, será necesario implantar un distribuidor automático de interacciones para distribuir las interacciones siguiendo unas reglas de negocio. Es interesante tener varias estrategias para los diversos canales de atención, ya que cada uno tiene un ritmo y unas necesidades.
Si distribuimos las interacciones en base a unos skills de agente, éstas podrán ser atendidas por los agentes más adecuados teniendo en cuenta sus “perfiles” o “habilidades”. De esta forma, garantizamos que cada petición del cliente sea tratada con la mejor calidad posible.
Vemos pues, que la integración de las redes sociales en las estrategias de las empresas no trata únicamente de “estar en ellas” sino de estar, de decir, de escuchar, y de responder. Las empresas pueden contribuir activamente a fomentar la buena reputación y frenar comentarios negativos convirtiendo críticas en oportunidades. Para ello, es interesante que inviertan tanto en personas como en tecnología.
