La conversación social como fuente de engagement

El 89% de los consumidores lee artículos y comentarios sobre los productos en los que está interesado antes de comprar. Es casi una obligación para las marcas integrarse en la actividad social, monitorizar su marca, participar en la conversación y promover la generación de contenido externo en cuanto a su marca. Es importante saber aprovechar ese acercamiento por parte del usuario para generar engagement, integrarlo dentro de la comunidad y conseguir que se llegue hasta la conversión.

El engagement hoy en día funciona como una herramienta de venta, es el paso previo a la compra. Los comentarios de otros clientes son especialmente valiosos para generar una actitud positiva hacia el producto, son sin duda alguna una fuente de información más confiable que la aportada por la propia empresa, e incluso por los denominados prospectos. Esta confianza es inversamente proporcional a la intencionalidad del emisor. Los reviews benefician a la empresa en varios aspectos:

• Ayudan a despejar dudas. El interés por parte del cliente hacia el producto ya está inicialmente creado, pero suele haber algún aspecto sobre el cual el usuario quiera ampliar información, quiera asegurarse de que está actuando correctamente. Si encuentra a otros usuarios que han tenido su misma preocupación, podrá conocer su experiencia, lo que le ayudará a tomar una decisión.
• Eliminar barreras. Los comentarios de otros congéneres pueden contribuir a disminuir la incertidumbre la hora de confiar en una marca concreta. Según Iperceptions, el 63%de los usuarios está mas dispuesto a realizar su compra en aquellos sites que cuentan con reviews de usuarios.
• Incrementan la tasa de conversión. Aquellos sites que cuentan con aportaciones por parte de lo usuarios cuentan con más del doble de posibilidades de conseguir cerrar el proceso de compra de los clientes.

Por consiguiente, cultiva los comentarios por parte de tus clientes y aumenta la visibilidad de los mismos: Intégralos en tu site, búscales una ubicación estratégica en la página principal. También es recomendable incluir un apartado de observaciones en las propias fichas de producto; para que el usuario sepa qué opinan otros consumidores sobre dicho producto en concreto.

Desde el punto de vista SEO, trabaja criterios relacionados específicamente con la búsqueda del producto junto con sus comentarios. Como se apunta al principio de este artículo, el consumidor busca activamente este tipo de información, facilítale el modo de encontrarla.

Practica una efectiva atención al cliente, tanto antes, como durante, y después de la compra. La actuación precompra por parte de la empresa, su modo de atender a aquellos usuarios que todavía no son clientes, el tipo de conversación que se pueda generar, puede ser un efectivo modo de acercamiento y potenciar el engagement.

Posteriormente, puedes animar a los usuarios a que muestren su experiencia con el producto e incluso mostrar trucos y consejos de utilizar para maximizar su aprovechamiento. Muestra públicamente este tipo de conversaciones, con el fin de que los usuarios puedan ver el modo en que la empresa participa activamente y se preocupa por sus clientes. Les animará a plantear sus cuestiones. ¿Fomentas la conversación social en tu site? ¿qué grado de engagement tienes con tus clientes?