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Medir el Retorno de la Inversión en Social Media no es en absoluto sencillo, no es una ciencia exacat, que se basa en claras estadísticas, sino en analizar el comportamiento de los usuarios en un medio totalmente nuevo; pero no por ello es imposible. Existen claros indicadores que no podemos dejar pasar: ¿Qué hay que medir en redes sociales? Indudablemente, las ventas son un claro indicador de que la estrategia funciona. Pero en muchos casos esta cifra no se puede tomar como significativa, dado que no siempre las cifras se ajustan a nuestras expectativas. Existen sin embargo otros muchos aspectos relacionados que nos ofrecen datos muy relevantes.
Por ejemplo, nuestra acción en Social Media, aunque no haya llegado a convertir, puede haber mejorado el grado de notoriedad de la marca, la actitud de los usuarios hacia la misma, e incluso aumentar la intención de compra? aunque todavía falte un pequeño impulso para que ésa llegue a materializarse? Por su parte, además, con estas acciones podemos haber conseguido un número considerable de contactos interesados en el producto, a quienes sabemos que podemos dirigir una campaña específica, ésta ya con mayores posibilidades de éxito. Aquellos otros factores que nos indican si nuestra estrategia de Social Media es o no la adecuada pueden ser: El incremento del tráfico web, especialmente si éste se traduce en un aumento del tiempo de permanencia en la página, así como del número de páginas vistas.
El número de comentarios e interacciones en los perfiles sociales, obretodo si estos son positivos. El objetivo principal del Social Media es generar una comunidad estable en torno a la marca, viva y dinámica, que sirva como fuente de la que la empresa pueda extraer información que le permita conocer a fondo a sus usuarios. Sus miembros, por su parte, contribuyen a hacer crecer la notoriedad de la marca, extendiéndola entre sus contactos, aumentando su relevancia y con ello su reputación online.
El descenso en el uso de otros canales de comunicación con el cliente, como puede ser el call center. Si los usuarios recurren a las redes sociales como medio para contactar con su empresa, es como resultado de una buena política en Social Media. Esto conlleva además un beneficio añadido, que se traduce en la reducción de costes del servicio de atención telefónica. Por otra parte, se trata de un medio que ofrece un trato más cercano al usuario, con la posibilidad de fomentar su fidelidad, así como de conocerle con más detalle. ¿Cómo mides tu ROI en Social Media? ¿qué otros aspectos tienes en cuenta para valorar la efectividad de tu estrategia?
