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Seguro que has oído hablar del Social CRM (Social Customer Relationship Management) se trata de un paso más en la relación con el cliente, incorporando elentornode las redes sociales, ese nuevo hábitat donde se mueven tus clientes hoy en día.
El CRM tradicional no atiende a la nueva demanda de los usuarios, no es capaz de detectar sus necesidades en tiempo real, ni posee la agilidad de respuesta que los clientes demandan. Aun así, nuestra actividad en las redes sociales no puede limitarse a responder en mayor o menor medida a las menciones, y a coleccionar seguidores. Estas plataformas tienen un elevado potencial como escenario donde propiciar el acercamiento con tus clientes, conocerles, atender sus intereses; en definitiva, demostrarles que estás ahí, dispuesto a atenderles. El cliente es cada vez más social, se siente libre para expresar sus opiniones, e incluso transmitir sus quejas y sugerencias hacia las empresas, quienes en ocasiones no saben cómo reaccionar.Las empresas deben por elloadoptar esa dimensión social, sumergirse de pleno en este medio. Escuchar las conversaciones en tiempo real, enterarse de primera mano qué está sucediendo a alrededor, qué están hablando deella sus clientes. Llegado el caso, podrán actuar, acercarte al cliente para, en su propio medio, y con la gestión adecuada, conseguir traerlos a tu terreno, fidelizando, aumentando y consolidandosunivel de confianza. Las redes sociales pueden actuar como un canal muy efectivo de atención al cliente, sobretodo si atienden a una estrategia de Social CRM: Diseña una estrategia de Social CRM. Define los objetivos a alcanzar y las prácticas a utilizar para llegar al cliente. Ten en cuenta los recursos disponibles, determina el personal destinado y asigna las funciones a cada miembro del departamento. Para meterte en situación, te ayudará hacer una evaluación de las carencias de la empresa en el área de atención al cliente, y cómo solucionarlas. Así podrás definir unas pautas más cercanas a la realidad. Cuenta con un soporte técnico efectivo. Utiliza las herramientas adecuadas para monitorizar y gestionar tu presencia en redes sociales. Comprueba también que tu web esté en óptimas condiciones, que sea visible y accesible en todos los soportes. Revisa especialmente que las formas de contacto con la empresa aparezcan perfectamente identificables, así como los enlaces hacia los perfiles sociales. Favorece el registro social a tu página, que tus usuarios puedan loguearse a través de sus perfiles sociales; de este modo podrás obtener información muy útil que te permitirá hacer un mayor seguimiento de tus clientes. Ponte en la piel del cliente. ¿Conoces realmente sus necesidades? ¿estás seguro de que sabes cómo piensa? Dedícate a escucharle, a observarlesy a interectuar con él. De tú a tú; no como empresa, sino como persona. Muestra tu lado humano y preocúpate por sus intereses. Participa en cada red social, adaptándote a la naturaleza de la misma, tomando parte de la conversación que se esté dando, sin monopolizarla en ningún caso. Aporta información de valor, los usuarios conocerán tu faceta más cercana y te valorarán por ello. Registra los datos y analiza la evolución de tu estrategia de Social CRM. Haz un seguimiento de las interacciones que se producen, estudia la casuística más recurrente por parte de tus clientes, analiza las tendencias, extrae los problemas más habituales. Compara estos datos con el modo de reacción por tu parte, qué medidas has tomado en cada caso y el resultado de tus intervenciones. Crea un apartado especial en tu CRM con los nuevos seguidores, clasificados por la red social a la que pertenecen, donde además puedas incluir observaciones y particularidades sobre cada uno de ellos y tenerlos identificados. Presta especial atención a estos datos cuando se conviertan en clientes, de este modo podrás ofrecerles una experiencia más personalizada. Aplica los nuevos conocimientos adquiridos. Utiliza tus nuevas experiencias con los clientes para depurar tu estrategia, a la hora de diseñar acciones en redes sociales y para saber cómo acercarte a ellos. Ya los conoces, únicamente tienes que actuar atendiendo a sus gustos y demandas. El Social Media no es un Social CRM propiamente dicho, pero puede llegar a serlo. Enfoca tu estrategia en redes sociales a conocer a tus usuarios. Deja siempre una puerta abierta a la conversación, que invite a la interacción con tus clientes. Poco a poco iréis acortando distancias.
