Conversaciones online: un diamante en bruto para las marcas

Gracias al comercio social, muchas marcas están reuniendo una gran cantidad de contenido generado por los usuarios a través de opiniones online, ya sea en la propia página web de la empresa o a través redes sociales como Facebook o Twitter, obteniendo así información muy valiosa sobre lo que sus clientes piensan de sus productos, marcas y servicios. A pesar de ello, muchas marcas aún no saben cómo aprovechar esta información de forma efectiva.

El proveedor de comercio social Reevoo resume en los siguientes tres pasos cómo utilizar estos datos como un valor añadido para la empresa.

Paso 1: Analizar la información obtenida

1. Los datos conseguidos a partir de la actividad social online de los usuarios pueden ser un sencillo barómetro para las marcas, quienes pueden simplemente monitorizar los comentarios positivos y negativos proporcionados por los usuarios.
2. Las marcas pueden clasificar esta información cualitativa y crear una colección de datos basada en las opiniones emitidas por clientes verificados, que tiene un valor cuantitativo y permite un análisis rápido.
3. Si existe un problema con un producto o servicio, las empresas pueden aprovechar la interacción en tiempo real para responder a los clientes de forma individual y resolver el problema rápidamente, previniendo posibles situaciones de crisis.

Paso 2: Promover la interacción

4. Internet, y particularmente las redes sociales, ofrecen canales de comunicación inmediatos y sencillos de utilizar, que permiten una línea de comunicación directa entre marcas, consumidores y posibles clientes de la que pueden beneficiarse las empresas. Por ejemplo, “la marca” puede responder personalmente a los clientes y puede agradecer en tiempo real sus opiniones positivas, tweets o fotografías. Esta forma de comunicación social demuestra que existe un “toque humano” tras la marca, lo que supone receptividad e interés en las aportaciones de sus clientes y genera una buena predisposición de los mismos.
5. Fomentar una comunicación productiva, proporcionando una plataforma para que sus clientes y posibles clientes intercambien información entre ellos. En ese caso, también es apropiado ser interactivo y unirse a la conversación. El comercio social se puede utilizar para que la marca responda preguntas de sus consumidores y también para conectar a personas que ya han comprado sus productos. Esto no solo ayuda a que los consumidores resuelvan sus posibles dudas, sino también a que las empresas conozcan mejor cuáles son los puntos débiles en el proceso de compra.

Paso 3: Integrar el comercio social en la estrategia de la empresa

6. Aprovechar el contenido generado por los usuarios en el comercio social Por ejemplo, incluir comentarios positivos y negativos en el material de marketing puede contribuir a que éste sea más completo. Igualmente, la información obtenida puede ser de utilidad para conocer las áreas que requieren mayor desarrollo dentro de la empresa.
7. Llegar aún más lejos en el ecosistema social online integrando el contenido que sus usuarios están generando con Facebook, Twitter, Linkedin o Pinterest. Esto permite a las marcas ayudar a sus clientes y posibles clientes sin importar dónde estén. Para una estrategia más sofisticada se puede hacer seguimiento de estos enlaces y ver dónde y cuántas veces ha sido compartido el contenido, lo que permite mejorar las comunicaciones y dar las gracias a “fans”.
8. Los datos obtenidos a partir del comercio social pueden analizarse de forma independiente, adaptando la forma a cada negocio. Pero, para ir un paso más allá, estos datos pueden integrarse con CRM y otros sistemas de agregadores de datos. De esta forma, una empresa puede utilizar el contenido social en beneficio no solo de los departamentos de ventas, sino también de los de marketing, atención al cliente y soporte técnico.

Entender y hacer uso de estos consejos en la forma que mejor convenga a cada negocio les permitirá aprovechar el comercio social, demostrando a la totalidad de la compañía el valor de la actividad digital y social. Además, una estrategia sólida de comercio social ayuda a las empresas a atraer y entender mejor a sus clientes, lo que lleva a mejorar la experiencia de compra y, consecuentemente, aumenta las ventas y la fidelidad.