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Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...

A menudo llega a tus oídos una crítica sobre tal o cual marca, no en vano, un comentario negativo causa un impacto que mayor que 10 positivos. Los mensajes negativos se difunden con rapidez, y nadie queda indiferente a ellos. ¿Qué hacen las marcas cuando reciben estas críticas? ¿cómo deberían actuar?

No hay mayor ciego que el que no quiere ver. Te cuesta admitir un error, reconocer que no eres perfecto, que tu empresa no es la mejor. Esos aires de suficiencia pueden llevar a tu marca a quedarse sola, puesto que piensas que la imperfección no tiene cabida entre los adjetivos que definen a tu empresa. Si sigues pensando así, sin admitir jamás una crítica, no serás capaz de gestionar adecuadamente un comentario negativo, y esto traerá consecuencias nefastas para tu reputación online:

Al mal tiempo, buena cara. Ante las críticas, debes mantener la compostura y desplegar todas tus buenas artes. No puedes perder los nervios, ni permitir que el cliente note tu inseguridad. Lo principal es afrontar la situación, atender debidamente al cliente y solucionar en la medida de lo posible su problema. Si siente que le escuchas y tienes en cuenta su problema, ya tendrás ganada parte de la batalla.

Cuando el río suena, agua lleva ¿Te has parado a pensar que el cliente pueda tener razón? Seguramente pueda haber algún detalle que se te haya pasado inadvertido, un error en el envío de su pedido, en el importe de la factura, o bien que el producto tenga algún defecto. Lo primero es estudiar la petición del cliente, comprobar la información que te facilita y verificar que es correcta. En caso de que el usuario esté en lo cierto, debes reconocer tu error, subsanarlo lo antes posible y compensarle de algún modo por las molestias causadas. Esto además te ayudará a ganar puntos, de cara a fidelizar al cliente.

Dime de qué presumes y te diré cuáles son tus puntos débiles. Tu estrategia no se puede centrar en hablar única y exclusivamente de ti, de tu magnífica empresa y de su extraordinario producto. Los usuarios se cansan de oírte predicar sobre las virtudes de tu producto, y se quejan de que haces caso omiso de sus peticiones. Por el contrario, sí puedes escuchar sus sugerencias, averiguar por sus intereses, y reorientar tu estrategia en pos de conseguir un mayor grado de afinidad con ellos.

Más vale cliente en mano, que ciento volando. Conseguir un nuevo cliente es hasta ocho veces más costoso que mantener uno nuevo. Por lo tanto, esfuérzate por fomentar la fidelidad de tus clientes. Si has tenido algún problema con ellos, pon todos los medios para recuperarle, para conseguir que se mantenga a tu lado. En la mayoría de las ocasiones será muy sencillo, únicamente tienes que escucharle, que demostrarle que estás a su lado, y que te preocupas por él. Muchas veces el cliente solo reclama tu atención, quiere sentirse importante; desgraciadamente las empresas pierden a sus usuarios porque no son capaces de entenderlo.

Recuerda, tu máxima debe ser: una crítica es una oportunidad para mejorar, donde una respuesta a tiempo es una victoria. Fácil y sencillo ¿lo sueles poner en práctica?

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