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Por Redacción - 8 Octubre 2012
El Social Media es el medio donde conectar con amigos, encontrar información interesante sobre todo lo que puedas imaginar, descubrir nuevos productos, seguir a tus marcas preferidas, y descubrir a otras nuevas, e incluso conseguir interesantes ofertas y oportunidades.
Sin embargo, hay un aspecto que todavía no se ha desarrollado lo suficiente, se refiere a la conexión entre las marcas y sus usuarios, especialmente cuando se da el caso de que es el cliente quien tiene que hacer saber algo a la empresa, y espera que ésta responda y obre en consecuencia. En la mayoría de los casos, su llamada de atención cae en saco roto, los clientes no obtienen respuesta a sus reclamaciones online: El crecimiento del social media marketing ha sufrido un aumento considerable, hasta el punto de que 9 de cada 10 empresas cuya plantilla supera los 100 empleados ya cuenta con una estrategia de marketing online. El 83% de ellas utiliza Facebook, más de la mitad tiene su cuenta de Twitter e incluso el 36% tiene su propio canal de Youtube. Las vías de comunicación online ya están abiertas, entonces ¿por qué no funcionan? La mitad de los usuarios que ha elevado una queja a una empresa a través de Twitter espera que al menos ésta lo haya leído. Los jóvenes son los más escépticos en este tema, solo el 38% cree que la empresa atenderá su petición, mientras que el 65% de los usuarios mayores de 55 años confía en haber llamado la atención de la empresa.
La práctica nos dice que las empresas ignoran a sus usuarios en Twitter. Sin embargo, cuesta muy poco satisfacer a los seguidores, 3 de cada 4 se muestra muy agradecido con el simple hecho de que la marca responda, y el 33% no pierde la esperanza de que la empresa se digne a prestarle atención. Los usuarios de Facebook tampoco tienen más éxito. 1 de cada 4 empresas nunca responde a la reclamación que un fan publique en su muro; 2 de cada 5 incluso borran las preguntas, tanto las que han respondido, como las que no. Resulta increíble que en plena era de la conversación 2.0 las empresas todavía vuelvan la espalda a sus usuarios, cuando se trata de hacer frente a su actuación. Ante un problema, dan la callada por respuesta. Sin embargo, la fe de los usuarios en este medio no tiene límites, 4 de cada 5 todavía piensa que la atención al cliente a través de los canales sociales se constituirá como el principal medio para contactar entre la empresa y los consumidores.
Los profesionales del marketing también apoyan esta teoría, pero no la llevan a la práctica ¿a qué están esperando?
