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En muchas ocasiones me encuentro con responsables de empresas que no saben cómo sacar provecho a los canales de comunicación digitales que actualmente están en auge, especialmente el canal social media. De los distintos canales de comunicación que se suele utilizar en el marketing online o digital, el que se lleva la palma a día de hoy y por goleada es el marketing en las redes sociales o social media. Y es que no es para menos, ya que las redes sociales como ya se ha hablado en múltiples ocasiones, el gran atractivo que tienen es la oportunidad que tiene la marca de entablar una conversación con los usuarios de sus productos y servicios, esto crea una enorme cantidad de posibilidades de generar conversaciones entorno a la marca y sus productos, reportándonos así una cantidad de información enorme. Lo que quiero en este artículo es reflexionar si todas las empresas con cualquier producto tienen cabida para participar en esa conversación. De hecho en empresas del sector de la consultoría me comentan que ¿Cómo pueden hacer uso de las redes sociales si sus clientes son otras empresas sin tener en cuenta redes sociales para profesionales como Linkedin? ¿Una consultora informática puede tener beneficios utilizando redes sociales como Facebook, Twitter o Google +? . De hecho en otra consultora me dijeron que no veían la forma de obtener beneficios utilizando Facebook, ya que no le veían el sentido de utilizar esta red social para contactar con los responsables de informática o de RRHH de empresas potenciales. No voy a hablar del beneficio de las redes sociales para la reputación de la marca ni voy a argumentar nada de eso para decir que estas empresas también tienen que estar en las redes sociales generalistas. Reflexionemos, analicemos una de las principales necesidades de comunicación de las consultoras para con sus clientes. Un importante canal de comunicación para estas empresa es el servicio postventa, de atención al cliente, o Hot line como suelen llamar en muchas consultoras de soluciones de software a su línea telefónica de atención al cliente. Sus clientes cuando tienen una incidencia llaman al servicio de atención al cliente y muchas veces el cliente tiene que pasar muchos, muchos, muchos, minutos escuchando la canción de la centralita lo que dificulta la comunicación y empeora la relación con el cliente. ¿Por que no creas un sólido canal de comunicación postventa a traves de las redes sociales, generando comunicación en tiempo real y mejorando la experiencia de comunicación con los clientes?. Utiliza menos el teléfono y hablemos más por Twitter, Google+ o Facebook. Las redes sociales pueden servir para que estas empresas creen un repositorio SQR (sugerencias, quejas y reclamaciones) conversando con sus empresas clientes. El servicio de atención al cliente puede encontrar en las redes sociales un canal de comunicación enorme que puede hacer mejorar la experiencia de comunicación con los clientes. Si esto lo hacen las empresas de productos finales con el cliente de la calle y ha sido un éxito, hazlo tú también con tus clientes. El uso que las empresas le pueden dar a las redes sociales tiene que ser en función de las necesidades de comunicación que pueda tener para con sus clientes. En esta línea de negocio business to business son más lentos los cambios y a las empresas les cuesta mucho incorporar nuevas líneas con sus clientes, es un camino lento pero con paso firme, el problema es que empresas de otros países caminan a un ritmo más rápido, así que espabila, renovarse o morir!.
