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Se ha hablado en muchas ocasiones de la importancia que las empresas estén conectadas al nuevo - no tan nuevo, diría yo - entorno digital que engloba los mercados de hoy en día. También se ha dicho que no es necesario únicamente que estas empresas tengan presencia en las redes sociales, sino más bien generen contenido de valor que, de alguna manera, englobe y acerque la marca de una manera más humana al público objetivo al que desea dirigirse, esto para cumplir los objetivos de mercado que pueda tener a corto, mediano o largo plazo.
Sin embargo, la realidad de muchos países, en los que aún no se le ha brindado la importancia que merece al gestor de las comunidades en el Social Media, trae consigo misma una serie de elementos que, de alguna forma, limita al community manager, para realizar un trabajo totalmente apegado a la gestión de tan importantes relaciones en el entorno online. En primer lugar, se debe tomar en cuenta la identidad de la marca; parte del éxito rotundo del Social Media (y que su entendimiento ha llevado al éxito a muchas marcas) ha sido la perfecta incorporación de elementos aportados de la comunicación humana en el entorno digital, es decir, para llegar a "querer" a una marca, implica un nivel de conocimiento que parte de la experiencia de acercamiento que se ha tenido con ella.
Esto nos lleva a comprender la comunicación online desde una dimensión alejada a la compra directa - por lo que habitualmente se dice que el contenido en Redes Sociales no debe apelar a una venta directa al usuario -sino más bien a una relación más humana y emocional de la marca con su comunidad. Pero esto únicamente es posible si su gestor - hablando del community manager- está inmerso en la misma identidad de la marca, tal cual un elemento emisor, visto desde el modelo más básico de la comunicación. Él profesional debe comprender cómo habla la marca, qué temas le gustan a la marca, de qué manera trata a sus amigos, cómo se disculpa, cómo saluda, cómo se despide; todos estos factores provienen de este mismo entendimiento y contextualización. Por otra parte, para el profesional es importante comprender los límites de la gestión de la comunidad, es decir, elementos esenciales sobre lo que pretende la marca al tener presencia online. Estos límites deben estar muy claros para el gestor, esto desde la perspectiva estratégica en la búsqueda de la preparación y prevención de crisis en el entorno digital. Dichos límites deben estar claros y bien segmentados para dimanizar la inmediatez y la generación de contenidos dentro de las plataformas.
En pocas palabras, el gestor debe conocer la forma de comportamiento de su marca y los objetivos específicos de sus acciones dentro de cada red, para poder generar contenido (no solo visto desde las publicaciones, sino también en cuanto a respuestas) de valor, que apelen al posicionamiento online de la marca que administra.
En algunos lugares dicen que sólo un convencido convence, si el gestor de las comunidades en línea no está convencido, entendiendo las razones de la presencia de su marca en las Redes Sociales, no realizará un trabajo adecuado, evitando así el incremento de la presencia de la marca en el tan saturado entorno digital.
