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Solo el 3% de las menciones a la marca en Twitter utiliza "@"

La monitorización de una marca va mucho más allá de registrar las menciones directas. Únicamente el 3% de los usuarios realiza menciones propiamente dichas en Twittwe, utilizando el símbolo de la arroba (@) delante del nombre de la marca.  Esto implica que la marca debe estar muy atenta y registrar todo lo relacionado con su marca, empresa, producto, sector... con el fin de no perderse esa gran parte de la conversación social que sucede a su alrededor, y a la que no se le invita explícitamente.

Conversocial ha llevado a cabo un estudio con el fin de demostrar cómo las empresas son ajenas a las llamadas de atención de sus clientes. Para ello, analizaron la actividad en Twitter de 4 grandes retailers:

En total, para el estudio se analizaron 11.723 tuits mencionando a las cuatro marcas durante 24 horas. De este modo se pudo comprobar que el 37% de los tuits enviados estaban relacionados con la atención al cliente, de los cuales solo el 3% mencionaba correctamente a la marca (utilizando la "@").

Con esta prueba se demuestra que las marcas se pierden una gran cantidad de mensajes, muchos de los cuales contienen información importante, que la empresa debería ser capaz de registrar y atender.

En total se enviaron 4.367 mensajes solicitando atención al cliente en un solo día, de los cuales, únicamente 352 estaban debidamente formulados, según establece Twitter, por lo que, si las empresas no cuenta con otras herramientas de monitorización; podrían haber perdido el 97%. Lo que implica la desatención al cliente, transmitir imagen de mala gestión de la comunicación online de la empresa y, con todo, deteriorar la reputación online de la empresa.

Las marcas han de tener en cuenta que sus clientes no tienen por qué ser expertos en Social Media, ni dominar el lenguaje propio de cada medio. Para ellos las redes sociales son un medio de comunicación rápido y sencillo; un canal que les permite acceder directamente a las marcas, y donde, del mismo modo, esperan una respuesta.

¿Cómo monitorizas la actividad online relacionada con tu marca?