¿Cómo utilizan Twitter las grandes marcas para atender a sus clientes?

La red social de microblogging es un medio que permite contactar de forma rápida con marcas y usuarios. Desde el móvil, con un simple mensaje, puedes llamar la atención de tu marca, o lanzar tu petición.

Sin embargo ¿están las marcas aprovechando su potencial para acercarse a sus clientes? ¿monitorizan la conversación social para registrar cuándo le necesitan? En definitiva ¿recurren a Twitter como vía para atender a su público? El estudio de Simply Measured nos muestra qué están haciendo 30 de las Top brands de Interbrand en materia de atención al cliente en Twitter:

¿Cómo gestionan este servicio?

Tienen una cuenta exclusiva para ofrecer atención al cliente. Se trata de una práctica cada vez más habitual es la de crear una cuenta específica para ofrecer este servicio. De este modo es posible concentrar este tipo de peticiones, y evitar el ruido que aparezcan comentarios inapropiados en el Time Line de la marca. Las cifras del estudio indican que el 99% de las empresas incluidas en el estudio tiene abierto un perfil en Twitter, de las cuales, el 30% ya tiene otro especialmente dirigido a gestión de las consultas y comentarios de los clientes.

¿Responden a todos los mensajes que reciben?

Desgraciadamente no, la triste realidad indica que solo el 10% de las marcas que disponen de un canal exclusivo de atención al cliente a través de Twitter responden a más del 70% de los mensajes que recibe. La media de respuesta se sitúa en torno al 42%.

¿Cuánto tiempo tardan en responder?

El tiempo medio de respuesta se establece en 5,1 horas aunque el caso más rápido fue en 42 minutos. Esto demuestra el esfuerzo que hacen estas empresas por ofrecer un servicio efectivo.

¿Qué empresas ofrecen un servicio más efectivo?

A la hora de responder con rapidez, destaca la efectividad de Microsoft, American Express y UPS. En cambio, si nos centramos en el volumen de respuestas, podemos apreciar que Nike es, con mucha distancia, la empresa que más se preocupa por responder, recibiendo además casi el triple de peticiones que la siguiente marca, con una tasa de respuesta del 73%.