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Por Redacción - 20 Mayo 2013
Socialbakers acaba de hacer público su informe “Socially Devoted” con datos del 1º trimestre de 2013, y los resultados muestran un poco de todo. Por un lado, ha mejorado el promedio de respuesta, creciendo hasta el 38%, con un aumento sobre el trimestre anterior del 6%, después de tan sólo haber mejorado un 4% en los seis meses anteriores. Pero por otro lado, sigue siendo descorazonador que menos de la mitad de las preguntas realizadas a los perfiles de Twitter obtengan respuesta.
Pero lo que todavía es mucho más decepcionante es el incremento en el tiempo en responder, que se ha visto aumentado en un 10%, desde las 6 horas en el 4º trimestre de 2012 a más de 6 ½ horas en el primer trimestre de 2013.
Y la tendencia nos dice que estamos yendo a peor. En el 3º trimestre de 2012 el tiempo promedio de respuesta era de 5,1 horas.
Facebook nos muestra un escenario más agradable, con las empresas respondiendo al 60% de las preguntas que los fans y seguidores les hicieron en la plataforma en el primer trimestre, según datos de Socialbakers. Pero tampoco nos apresuremos a tirar cohetes, de la misma forma que las empresas tampoco se apresuraron a contestar. Necesitaron casi un día completo, en concreto 22,6 horas de promedio, para hacerlo.
Analizando los datos más recientes de Twitter, Socialbakers ha encontrado que en el 1º trimestre de este año, las industrias más “socialmente entregadas” fueron:
Bebidas alcohólicas (15,6%), electrónica (16,7%) y automóvil (20,7%) se situaron al final de la lista, aunque todas ellas mejoraron en porcentajes más o menos más amplios desde el trimestre anterior, sobre todo la industria de las bebidas alcohólicas que dobló su nivel de respuesta.
Otro estudio relacionado desarrollado recientemente por Simply Measured nos mostraba en este sentido lo que están haciendo 30 de las Top brands de Interbrand en materia de atención al cliente en Twitter. La pregunta del millón sería ¿Responden a todos los mensajes que reciben?
Lo cierto es, que solo el 10% de estas marcas que disponen de un canal exclusivo de atención al cliente a través de Twitter responden a más del 70% de los mensajes que recibe. La media de respuesta se sitúa en torno al 42%. Curiosamente, en este caso, el informe también establecía como el tiempo medio de respuesta en 5,1 horas aunque el caso más rápido fue en 42 minutos.
Los consumidores y clientes de las empresas prefieren Twitter para hacerse oir
Todos esos datos pueden explicar la frustración que provoca el que las marcas hagan oídos sordos a las peticiones por parte de sus clientes. Según Aspect un aplastante 84% se sienten ignorados, mientras que 2 de cada 3 no consideran que reciben un trato adecuado como clientes. Ante esta impotencia, el 27% decide optar por un canal alternativo, donde un 9% no muestra reparos a la hora de proclamar su aflicción a diestro y siniestro.
Según otra encuesta publicada por Fishburn Hedges y Echo Research, la tasa de clientes que recurren a las redes sociales para contactar con las marcas se ha incrementado del 19% al 36%. De los 2.000 usuarios que participaron en el estudio, el 65% considera que prefiere las redes sociales a los calls centers a la hora de comunicarse con la marca, y aunque la importancia de otros canales no tiene por que quedar relevada, denota la creciente tendencia del uso de los canales sociales pro parte de los consumidores para establecer contacto con las marcas y hacer llegar sus cuestiones y problemas.
Es importante por ello que las empresas contesten de forma rápida y eficaza través de las redes socialesa aquellos clientes que utilicen estos canales como un de acercamiento que facilita la comunicación, consiguiendo además fomentar el engagement y su sentimiento de pertenencia hacia la marca.
