Opinión Social Media Marketing

El riesgo de los defensores demasiado enamorados de la marca

Sandra Yagüe, Consultora de PYMES experta en Desarrollo de Negocio...

Por todos es conocido el potencial del medio online para generar defensores de la Marca, aquellos usuarios que han pasado de un estado de admiración constante hacia el empeño de nuestra empresa, a un estado proactivo defendiéndonos activamente dado el caso que nuestra reputación pudiera resultar dañada públicamente. Es decir, lo mismo que ocurriría con el boca a boca terrenal, pero en una dimensión y un alcance mucho mayor debido a la viralidad del medio.

A las empresas, como es natural, les encanta contar con este tipo de seguidores dispuestos de forma desinteresada a difundir las maravillas de sus experiencias de compra con nuestras marcas.

Sin embargo, hay una pequeña línea que un Defensor de la Marca debería tener clara, y es precisamente la línea que separa la descripción de una positiva experiencia personal, a la realización de un análisis psicológico y emocional de otro seguidor que ha compartido su libre opinión, para "ayudarle a ver cómo son en realidad las cosas". Lo que supone en la gran mayoría de los casos un apoyo, en otros se puede convertir en un elemento en contra.

Expresado de forma práctica podemos poner como ejemplo la aventura del Hospital Quirón esta misma semana, donde una seguidora del hospital lanza una queja en la Red Social Facebook de la Marca. El Community Manager de Quirón realiza su trabajo de forma impecable, respondiendo rápida y de forma efectiva a dicha reclamación. Así, se le transmite a la usuaria que el caso va a ser estudiado por el equipo y además se le comunican otras vías alternativas de expresar su "desacuerdo".

Hasta aquí todo correcto. Las Redes Sociales realizan su función, y el Community Manager su trabajo. Suponemos que el propio hospital se encargará de solucionar la situación con la paciente de forma personal.

Entendiendo el tema como cerrado, es aquí donde no se sabe muy bien porqué un "Defensor de la Marca" decide entrar en la batalla ( ya cerrada) para contestar a la usuaria desde un paternalismo y un tono magnánimo a todas luces incomprensible.., procurando enseñar a la paciente que no siempre salen las cosas del modo en que queremos, es decir ¿básicamente nos tenemos que callar?, y que tenemos que aprender a vivir con ello de forma positiva y entendiendo que nuestro estado general emocional quizás está exacerbado como producto de la crisis, y bueno,...el resto lo dejo para el lector*.

En este caso, dicho defensor no ha ayudado a la marca, incluso la ha perjudicado, puesto que denota tratarse de alguien cercano a la propia empresa, que sin quererlo ha seguido alimentando el asunto cuando ya estaba cerrado, y le ha transmitido a la paciente un mensaje que puede no ser perfectamente el que la Marca hubiera querido transmitir. ( a valorar)

Las empresas y los profesionales "amamos" a este tipo de seguidores, una cosa no quita la otra, si bien es necesario que estos entiendan que "nos gusta" que se compartan experiencias personales positivas, pero no "nos gustan" las lecciones de moralidad entre nuestros propios seguidores.

Es bueno y hasta saludable, que entre tanto "me gusta" haya opiniones disonantes, lo que también puede ayudar a las empresas a mejorar de forma continua, demostrando en el camino que realmente escuchan a sus comunidades.

Sandra Yagüe, Consultora de PYMES experta en Desarrollo de Negocio...
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