Consultoría de Branding Personal y Reputación Online. Social Media Manager de @Ready4Social. Periodista...
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La atención al cliente a través de las redes sociales es un tema peliagudo, donde las marcas todavía no cuentan con una estrategia bien definida. Para poder garantizar la satisfacción de los clientes vendría muy bien conocer cuál es su demanda real. Al respecto, el estudio de Freshdesk aporta conclusiones muy relevantes. La encuesta, realizada entre más de 6.000 clientes en 30 países ayuda a desmitificar algunas creencias y a orientar a las marcas sobre qué es lo que en verdad esperan los clientes.

El mail todavía funciona como canal online de atención al cliente. Pese a que muchos podríamos suponer acerca de que los clientes prefieren contactar con las marcas a través de las redes sociales, las cifras dan una clara ventaja al mail (37%) sobre aquellos usuarios que prefieren dirigirse a los canales sociales (12%) para demandar la atención de las marcas.

Las redes sociales funcionan como un canal más rápido que el mail a la hora de atender a los clientes. Ciertamente, la inmediatez de las redes sociales es imbatible. Además, las marcas ya cuentan con herramientas de monitorización y personal dedicado exclusivamente a atender en primera instancia este tipo de interacciones. La atención a través de las redes sociales es el doble de rápido que a través del mail; además, el 30% de las peticiones registradas en Twitter se solucionan en primera instancia. En cambio, sí se detectaron ciertas carencias en el seguimiento de estas demandas por parte de los clientes, además de que en el 27% de las ocasiones la gestión de éstas se derivó al correo electrónico.

Los clientes prefieren hablar con las marcas a través de Twitter, antes que en Facebook. Pese a que las marcas suelen tener habilitados ambos canales de comunicación, el 16% de los usuarios se dirige a la red de microblogging cuando necesita contactar con la marca de un modo rápido y directo. Cabe destacar que esta práctica se ha cuadruplicado en un año. Conviene matizar que este tipo de interacciones en Twitter suelen recoger quejas y críticas hacia la marca o su servicio, mientras que los comentarios que se registran en Facebook (10%) son principalmente de críticas constructivas y comentarios con un matiz positivo.

A mayores canales, mejor atención al cliente. Rotundamente cierto. Si se aumentan las vías de contacto con el cliente, se mejora la comunicación y cercanía. Con ello mejorará su confianza en la empresa a la hora de comprar sus productos, así como el grado de satisfacción de los clientes. Los clientes demandan una atención al cliente efectiva, y las redes sociales facilitan mucho esta comunicación. Además, suponen un medio que requiere poco esfuerzo y a un bajo coste para los clientes, quienes temen el momento en el que tienen que enfrentarse a la terrible "llamada en espera", cuando necesitan algo de las marcas.

Los clientes no esperan que las marcas sean perfectas, sino que respondas cuando lo necesiten y seas capaces de dar una respuesta a sus problemas. Además, valoran especialmente que les proporciones todo tipo de información sobre tu producto o servicio, consejos de uso. Algo tan sencillo como el apartado de FAQ's o contar con un foro. Según el estudio, el 35% de las empresas tenía un foro, donde los clientes podían plantear sus dudas; de ellos, el 63% experimentó un claro descenso en el volumen de llamadas tras implementar esta mejora. 

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