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Si recientemente el informe de Socially Devoted nos sorprendía con que las empresas comenzaban a darían respuesta efectiva a sus clientes a través de Facebook, ahora las nuevas cifras se centran en Twitter. SocialBakers nos muestra cómo ha evolucionado el servicio de atención al cliente en el último trimestre por parte de las grandes empresas a través de la red de microblogging.

Las nuevas cifras no son muy alentadoras, el standard de SocialBakers muestra que las empresas han atendido un 3% menos de peticiones que en el trimestre anterior. Lo cual no implica necesariamente que haya empeorado el servicio, sino que no ha mejorado lo necesario; dado que el número de solicitudes por parte de los clientes ha aumentado en el último periodo. Por tanto, las empresas todavía han de mejorar para estar a la altura de las expectativas de los clientes. De media Socially Devoted registró que solo el 35% de las solicitudes obtuvo respuesta, lo que implica que 2 de cada 3 se quedaron pendientes de atender.

¿Qué empresas destacan por ofrecer un mejor servicio de atención al cliente en Twitter?

Tal como podíamos ver en el informe sobre Facebook, las aerolíneas destacan por su preocupación por el cliente también en esta red social. Según el informe, atendieron a más de la mitad de las solicitudes (52,6%), lo que no quita que dejaran la otra mitad sin responder. Es evidente que están haciendo un esfuerzo por mejorar, pero no se pueden relajar. En Facebook su tasa de respuesta es bastante superior (79%), habiendo experimentado una notable evolución desde el año anterior (55%). En Twitter el cambio también ha sido notable en un año (del 32,4% al 52,6%), una superación que les debe motivar para seguir avanzando en este área.

Le sigue en orden de importancia el sector financiero, que el año pasado ocupaba el cuarto lugar. Su gran logro ha sido casi duplicar el número de interacciones en esta materia, pasando a atender 41,7% frente a las 27,4% de 2012. Su preocupación por el cliente también le ha llevado a ocupar la segunda posición en Facebook, donde fue capaz de responder al 78% de las solicitudes registradas. 

Por su parte, el sector de las telecomunicaciones ha bajado del primer puesto en 2012 al tercero en este año. Su volumen de respuestas ha descendido hasta el 35,9%, cuando su máxima registrada fue de 37,3%. Bien es cierto que se trata de un sector que registra un elevado número de peticiones por parte de los clientes; lo que debería ser un incentivo para mejorar.

De otro lado, los sectores fashion y retail todavía no se han planteado en firme la necesidad de responder a sus clientes en este medio. Los datos de Socially Devoted reflejan incluso un descenso en el caso de la moda (del 22,1% al 20%), que se mantiene en el mismo puesto que el año anterior (quinta posición); mientras que el retail ha experimentado un ligero aunque todavía insuficiente aumento (del 13,2% al 15,2%).

A raíz de los datos obtenidos, las marcas todavía necesitan mejorar su capacidad de respuesta en Twitter. Cuesta creer que a estas alturas todavía 2 de cada 3 clientes se quede sin respuesta.