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La atención al cliente a través de las redes sociales sigue siendo un auténtico quebradero de cabeza, tanto para marcas como clientes. De un lado, las marcas todavía no están preparadas para afrontar este reto, algo que causa frustración a los clientes.

Ante las dificultades para poder contactar con su marca a través de los Social Media, los clientes optan por utilizar los canales habituales. El estudio de eDigital Research recoge que el 92% de los clientes en Reino Unido opta por el correo electrónico para transmitir su petición a las empresas; de hecho fue el último método elegido por el 58% de los encuestados. Por su parte, un 71% recurre a la tradicional vía telefónica, así lo hizo el 31% en la última ocasión. Únicamente el 11% de los consumidores espera recibir atención al cliente a través de las redes sociales.

La velocidad de respuesta es condición indispensable para ofrecer una buena atención al cliente

A nadie le gusta que le hagan esperar, y a los clientes, todavía menos. Esta misma semana el estudio de Ifbyphone reflejaba que los clientes no esperan más de 40 segundos para colgar el teléfono, algo que obliga a las empresas a optimizar su canal de atención al cliente, y dotarlo de los recursos necesarios. eDigital Research indica que el 24% de las solicitudes se gestiona en un plazo máximo de 6 horas. Sin embargo, no todos los clientes son debidamente atendidos, el 10% de las peticiones se queda sin respuesta. 

¿Trabajan las marcas por mantener la lealtad de sus clientes?

Los clientes no se muestran especialmente fieles a una marca, con excepción de los supermercados, donde el 55% casos siempre acude al mismo centro a comprar. Otro sector que también mantiene a sus clientes, aunque a menor nivel (43%) es el de la ropa, calzado y accesorios. Por su parte, las gasolineras (10%), energía eléctrica (16%), telecomunicaciones (16%) o (finanzas (26%) deberían preocuparse más por retener a sus clientes. Algo que pasa por contar con un servicio de atención al cliente excepcional, y crear programas de fidelización.