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Esta semana Twitter informaba un nuevo cambio en la configuración del envío de mensajes privados (DM) entre los usuarios, de tal modo que desde ahora es posible recibir mensajes directos desde cualquier cuenta, independientemente de que la sigamos o no.
Hasta ahora, para enviar un mensaje directo a una cuenta de Twitter, era condición indispensable que dicho usuario te siguiera. Con la nueva modificación, los usuarios podrán habilitar en la configuración de su perfil la posibilidad de recibir estos mensajes desde cualquier cuenta. Un cambio que no ha dejado a nadie indiferente, dado que sus consecuencias afectan en varios sentidos:
Mejora la comunicación entre marca y cliente
Ahora los usuarios, cuando tengan un problema con una marca, o simplemente necesitan contactar con ella, no tendrán por qué proclamar a los cuatro vientos su situación, compartiendo públicamente un mensaje con el que se sentirían más cómodos si se tratara en privado. Del lado contrario, las marcas podrán ahorrarse el consabido mensaje "¿me sigues para DM?", y responder directamente a los clientes, ahorrando en la conversación la generación de ruido y mensajes innecesarios.
Será posible crear acciones de marketing personalizadas en Twitter
Las empresas pueden obtener información segmentada sobre su público objetivo, datos que podría aprovechar para lanzar de forma privada una acción especialmente dirigida a un target determinado. Tal podría ser el caso de una campaña de descuentos para los habitantes de Madrid, o sobre el lanzamiento exclusivo de un producto destinado al público femenino. Sería una forma de enviar un mensaje directo a un público determinado.
Provocar que el usuario sienta invadida su intimidad
Recordemos que se trata de llegar al entorno más privado del usuario, por tanto, conviene utilizar esta posibilidad inteligentemente. Por ello, es importante que se trate de un mensaje personalizado, y centrado principalmente en sus necesidades.
El abuso de spam
Aquí entendemos spam como todo aquel mensaje no deseado. Por tanto, además de los spammers propiamente dichos, quienes se dedican a distribuir malware y mensajes fuera de lugar, las empresas han de valorar muy bien la idoneidad de utilizar los mensajes directos para lanzar acciones a los usuarios. Así, aquellos impactos no relacionados con los intereses de los usuarios, o con excesiva frecuencia, lejos de ser bien recibidos entre los destinatarios, pueden provocar rechazo y, con ello, una actitud negativa hacia la marca.
Con esta iniciativa, Twitter abre una puerta más directa al corazón de los usuarios, lo que supone una gran ventaja, pero también una gran responsabilidad. Esta opción, mal empleada, puede ser un arma de doble filo. La marca ha de tener siempre un claro objetivo, y es mejorar la experiencia del cliente; lo que implica convertir los intereses de su cliente en los suyos propios, no pretender que suceda lo contrario.
