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Las redes sociales han venido para dar voz y voto a los ciudadanos de a pie. Este nuevo empoderamiento ha traído consigo una democratización de la información. El conocido como cuarto poder no está solo en manos de los medios de comunicación, o las marcas, sino que se ha generalizado como nunca hasta ahora. Y todo gracias a las redes sociales.
Herramientas como Twitter permiten a los usuarios actuar como emisores de información, una posibilidad que no solo utilizan para dar a conocer un suceso o acontecimiento del que están siendo testigos, sino para también transmitir sus opiniones, comentarios y sugerencias.
Un hecho que les lleva a criticar abiertamente una marca, si se consideran agraviados. Algo que puede cambiar la imagen de una marca. Así, algo que nació como un simple tuit de un cliente insatisfecho puede degenerar en una profunda crisis de reputación. Una chispa que venga a prender un fuego que el resto de usuarios contribuyan a avivar, provocando un sonoro y devastador incendio.
Y no solo hablamos de mensajes, de comentarios expresados textualmente, sino que también contamos con el poder de la imagen. Gracias a los avancestecnológicos, los clientes tienen en sus manos la capacidad de hacer una foto o grabar un vídeo y, en tiempo real, difundirlo a lo largo y ancho del vasto mundo online. Internet es un escenario que no entiende de fronteras y cuya capacidad para transmitir información es realmente asombrosa.
Así, la imagen de las marcas ya no les corresponde solo a éstas, sino que ahora más que nunca está a merced de sus clientes. Estos reflejan su percepción sobre ellasen sus actuaciones en las redes sociales. Bien sea publicando una foto con su último modelito de ropa, tomando una copa de su bebida favorita, estrenando coche o presumiendo de ese dispositivo electrónico que acaba de recibir en casa. Los seres humanos somos sociales por naturaleza, y disfrutamos compartiendo nuestras escenas cotidianas en las plataformas sociales. De ahí el éxito de Instagram, Pinterest o Facebook. Prueba de ello es el último cambio de Twitter, virando hacia una estética más visual, que permite mostrar las imágenes que los usuarios comparten a través de sus perfiles en esta red social.
Bien mirado, esta actividad social supone una gran ventaja para las marcas. Cada una de estas publicaciones es una importante fuente de datos, en forma de etiquetas, geolocalización, e información sociodemográfica. La era del Big Data no ha hecho más que empezar, y sus posibilidades son infinitas. Gracias a ella, es posible conocer al público objetivo con una precisión que ningún estudio de mercado podría lograr, así como detectar tendencias de mercado e identificar influencers.
Todo ello, bien orquestado, permite elaborar estrategias dirigidas a fomentar la confianza en la marca, diseñar acciones que permitan ofrecer una experiencia personalizada y, en definitiva, conseguir el favor del público objetivo. De este modo, sus acciones sociales revertirán en una imagen de marca atractiva, en la que confiar y por la que apostar.
